Análise da influência das habilidades de comunicação na empatia do médico, satisfação com o cuidado e confiança no profissional percebidas pelo paciente - Campos, Carlos Frederico Confort (2021)
INTRODUÇÃO: Comunicação é o processo humano que visa trocar informações e estabelecer uma relação entre os participantes. No contexto do cuidado em saúde, a comunicação efetiva está relacionada a desfechos positivos para médicos e pacientes, e como tal, é parte do processo de formação de novos médicos. OBJETIVO: Este estudo objetiva analisar a influência das habilidades de comunicação na empatia percebida pelo paciente, satisfação com o cuidado e confiança no profissional sob o ponto de vista do paciente. METÓDOS: Estudo transversal de modelo misto (qualitativo e quantitativo) realizado com residentes do segundo ano de Clínica Médica e seus pacientes em um ambulatório de avaliação pré-operatória. Suas consultas foram gravadas em vídeo. Ao término, pacientes preencheram questionários para avaliar sua percepção da empatia do médico (Escala de Jefferson da Percepção de Empatia Médica pelo Doente) e satisfação com o cuidado (Net Promoter Score NPS e avaliação global). Ao final, participaram de uma entrevista de roteiro semiestruturado para investigar satisfação com o cuidado e confiança no profissional. Posteriormente, os pesquisadores avaliaram as habilidades de comunicação verbais (Sistema de Comportamentos de Comunicação Médica) e não verbais (definidas por Heintzman et al. e Caris-Verhallen et al.) por meio dos vídeos das consultas. As medidas das habilidades de comunicação foram comparadas entre os pacientes mais satisfeitos e os menos satisfeitos pela classificação do NPS. As entrevistas foram analisadas por meio de análise temática. RESULTADOS: Sessenta pacientes (mediana = 61,5 [52,5 - 70,0] anos; 60,0% mulheres) e 16 residentes (mediana = 26,0 [25,0 27,0] anos; 43,8% mulheres) participaram do estudo. As medidas de empatia do médico percebida pelo paciente (mediana = 32,0 [29,8 - 35,0]) e satisfação do cuidado medida pelo NPS (mediana = 10 [9 - 10]) e por avaliação global (mediana = 10 [10 - 10]) apresentaram efeito teto. A classificação de NPS demonstrou 3,3% de detratores, 11,7% de neutros e 85,0% de promotores. Não houve associação entre essas medidas e sexo do paciente, do médico, escolaridade do paciente ou liberação para o procedimento. Encontrou-se correlação significativa fraca entre empatia e avaliação global e fortes entre empatia e NPS e avaliação global e NPS. O grupo de pacientes mais satisfeitos utilizaram significativamente mais a categoria Habilidades Afetivas; o grupo menos satisfeito utilizou mais a habilidade verbal Perguntas de Conteúdo. Não houve diferença entre nenhuma outra habilidade verbal ou qualquer habilidade não verbal. Identificou-se que as ações do médico, os efeitos no paciente e o contexto do cuidado são fatores que interferem na relação entre habilidades de comunicação e satisfação do paciente com o cuidado e confiança do paciente no profissional. CONCLUSÃO: Habilidades de comunicação influenciam a satisfação do paciente com o cuidado e confiança do paciente no profissional. Percebeu-se que a satisfação com o cuidado foi influenciada pela expressão de afetividade e por perguntas feitas pelo paciente e não sofreu influência das habilidades não verbais ou da comunicação do médico. Além disso, o contexto em que ocorre o cuidado, bem como as ações do médico e suas consequências no paciente também permitem compreender os fatores determinantes para a construção de uma boa relação terapêutica