Mantendo clientes felizes e fiéis: um estudo de caso em operadoras de telefonia celular no Brasil - Rabia, Selim (2000)
Este trabalho busca ampliar os conhecimentos na área de marketing, especificamente a fidelização de clientes. Ele foi elaborado com base em estudos de caso em empresas de telefonia móvel celular, avaliando fatores ligados à fidelização, buscando compreeender sua importância e contribuição. Os fatores estudados foram: qualidade dos serviços, qualidade das interações, barreiras de saída e imagem da marca. O estudo foi desenvolvido a partir de referencial teórico ligado à marketing, marketing de serviços, marketing de relacionamento, satisfação do cliente e fidelização. Os resultados mostram que dos fatores estudados, alguns contribuem de forma mais efetiva que outros na fidelização de clientes, ficando como principais a qualidade dos serviços e da interação, seguidos pela imagem da marca e, por fim, as barreiras de saída. O estudo ainda aponta para uma necessidade de aprimoramento das atividades ligadas à fidelização nas empresas estudadas