Monitoramento da satisfação de cliente em contexto business-to-business: um survey em empresas com certificado ISO 9001-2000 no Estado de São Paulo. - Oliveira, Marcos Antonio de (2007)
O objetivo deste trabalho é identificar como as empresas que operam no contexto business-to-business realizam o monitoramento da satisfação de seus clientes. O tema é bastante relevante no cenário atual, em que as empresas investem quantias significativas em diversos programas de melhoria e possuem grandes dificuldades para avaliar se tais programas impactam na satisfação de seus clientes e, por conseqüência, na sua fidelização. Para tanto, foi realizada uma avaliação de bibliografia disponível, principalmente aquelas provenientes das áreas de marketing e gestão de qualidade. A metodologia adotou elementos de pesquisa quantitativa e qualitativa, mesclando uma pesquisa quantitativa tipo survey com análise de múltiplos casos. O universo para coleta de dados da pesquisa quantitativa foi empresas com certificado ISO 9000 no estado de São Paulo, extraído da base de dados da Associação Brasileira de Normas Técnicas, partindo-se do pressuposto que essas empresas monitoram a satisfação de seus clientes. A pesquisa qualitativa foi elaborada com base no estudo de múltiplos casos em cinco empresas selecionadas em função de alguns critérios obtidos da avaliação bibliográfica e respostas à pesquisa quantitativa. As conclusões deste estudo são: as empresas certificadas do estado de São Paulo que operam em contexto business-to-business utilizam a pesquisa de satisfação como forma de monitorar a satisfação de seus clientes; com base na revisão bibliográfica e estudos de múltiplos casos, é oferecido um modelo para monitoramento de satisfação de clientes.