Humor e estresse no trabalho: fatores psicossociais estressores e benéficos no trabalho dos operadores de telemarketing - Galasso, Leonilde Mendes Ribeiro (2005)
Objetivos. Tendo em vista o caráter bidimensional dos fatores psicossociais relacionados ao estresse (CASSEL, 1974), este trabalho teve por objetivos: identificar a interação de fatores psicossociais negativos (estressores) e benéficos (protetores) presente na situação de trabalho de um grupo de operadores de telemarketing, e verificar o potencial do humor como \'recurso psicossocial\' frente ao estresse, como estratégia de coping (dimensão psicológica) e comportamento comunicativo favorecedor do apoio social (dimensão sociológica). Método. Foi realizado um estudo de caso em uma central de tele-atendimento de empresa administradora de planos de saúde pertencente a uma instituição pública, envolvendo doze entrevistas individuais e uma coletiva, semi-estruturadas, observação participante e aplicação de questionário, respondido por 124 operadores de telemarketing de diferentes turnos de trabalho. O questionário, auto-aplicável, constou de dados sócio-demográficos, questões sobre condições de trabalho, estresse no trabalho (KOMPIER & LEVI, 1995), fatores de incômodo e fadiga e satisfação, queixas de saúde e uso do humor. Os dados foram analisados com base no modelo Demanda-Controle (BAKER & KARASEK, 2000; KARASEK & THEORELL, 1990), tendo incluído: análise temática do conteúdo das entrevistas (MINAYO, 1982) e análise descritiva das freqüências obtidas através do questionário. Resultados. A população estudada era predominantemente feminina (72,6 por cento ), jovem (idade média 28 anos), com escolaridade secundária (48,4 por cento ) ou universitária (51,6 por cento ) e salário médio de R$ 600.00. 25,8 por cento eram estudantes. Entre outros, foram identificados fatores psicossociais negativos relacionados: ao ambiente físico; à estrutura temporal (pressão da fila; ritmo elevado externamente imposto; poucas pausas); à latitude decisória: a) falta de controle sobre a tarefa (rigidez da organização do trabalho; fraseologia padrão; falta de oportunidade de tomar decisões individuais, falta de participação); b) baixo grau de arbítrio da habilidade (grande volume de informações a processar, treinamento insuficiente; presença de terminologia médica); interface conteúdo, significado do trabalho e relacionamento com clientes provocando sofrimento emocional via empatia. O relacionamento com os clientes, um dos principais estressores do trabalho dos operadores, por freqüentemente envolver destrato, revelou-se importante fonte de satisfação quando envolve manifestação de reconhecimento. As referências aos fatores de incômodo e ix fadiga e de satisfação foram consistentes, respectivamente, com os fatores psicossociais estressores e benéficos, mostrando-se bons sinalizadores para a identificação daqueles aspectos. Entre os principais fatores de satisfação estavam a jornada de trabalho de seis horas e o relacionamento apoiador e brincalhão entre colegas e com os médicos auditores (apoio social). Quanto às queixas de saúde, 77,4 por cento dos sujeitos referiram sintomas osteomusculares; principais sintomas relacionados ao estresse referidos foram ansiedade (76,6 por cento ) e irritabilidade (66,1 por cento ). O uso do humor como coping foi referido por 78,2 por cento . Quanto a quem ri com quem, os dados indicam que brincadeiras são trocadas durante o trabalho entre os operadores, para 97,6 por cento ; dirigidas pelos operadores aos médicos, para 82,2 por cento ; dirigidas pelos médicos aos operadores, para 66,3 por cento ; pelos operadores aos supervisores, para 59,6 por cento , e pelos supervisores aos operadores, para 58,9 por cento . Conclusões. A situação de trabalho analisada apresentou grande predomínio de fatores psicossociais estressores em relação a \'protetores\' ou \'atenuantes\', representando combinação de intensidade e poucas chances de recuperação psicofisiológica ou, segundo o modelo Demanda-Controle, uma combinação de baixa latitude decisória com altas exigências (pressões psicológicas). O humor constitui um recurso psicossocial potencialmente \'protetor\' (CASSEL, 1974) ou \'modificador\' (BAKER & KARASEK, 2000) do processo de estresse, como estratégia de \'coping\' individual: por favorecer o distanciamento cognitivo; proporcionar alívio de tensão e expressão da subjetividade. Como comportamento comunicativo, o humor pode favorecer o apoio social (por convidar à proximidade; reduzir a distância entre níveis hierárquicos; permitir a expressão de críticas de forma socialmente menos arriscada); mas, acima de tudo, as trocas de humor refletem a dinâmica e a natureza das relações interpessoais, como indica a análise de quem ri com quem, uma das contribuições originais da pesquisa. Esta análise refletiu a presença de forte apoio social entre os operadores e entre estes e os médicos auditores. As brincadeiras \'relâmpago\' que irrompem durante o trabalho são percebidas como fontes de prazer, descarga de tensão e micro-espaços de reequilíbrio psicofisiológico. O humor integra o domínio da liberdade e é fortemente influenciado pelos valores. Se imposto aos trabalhadores, pode ser percebido como um constrangimento psicológico ou moral