Qualidade de serviço: proposição de um modelo integrativo - Urdan, Andre Torres (1993)
Esta tese trata da qualidade de serviço, sob a ótica do marketing, e mais precisamente dos modelos conceituais sobre o assunto. O intuito é melhorar o imprescindível suporte teórico reclamado para abordagem da qualidade de serviço, reconhecendo que não bastam conhecimentos isolados do domínio de estudo. Há que se chegar a uma perspectiva englobando os vários elos desse fenômeno e o inter-relacionamento entre eles. No trabalho, foi realizada revisão bibliográfica para assimilar e analisar o conhecimento disponível até o presente a respeito de qualidade de serviço, abrangendo: a importância de serviços e da qualidade de serviço; a natureza de serviços; a oferta, produção e interações em serviços; a natureza da qualidade e da qualidade de serviço; os elementos e dimensões da qualidade de serviço; os modelos de qualidade de serviço de Gronroos, Gummesson, Gronroos & Gummesson e Parasuraman, Zeithaml & Berry. Na conclusão, é oferecida uma contribuição pessoal representada pela proposição de modelo integrativo de qualidade de serviço. Acredita-se que este modelo integrativo possivelmente signifique algum passo à frente, embora modesto, melhorando o discernimento da qualidade de serviço, porém dependendo de criteriosa verificação empírica