Gestão da qualidade nas micro e pequenas empresas do setor de comércio varejista. - Hilsdorf, Wilson de Castro (2000)
Esta pesquisa trata do problema da gestão da qualidade nas micro e pequenas empresas do setor de comércio varejista. Por meio do estudo de 4 casos de empresas selecionadas, procurou-se identificar quais as dimensões da qualidade, qual o \"ciclo do serviço\" e quais os \"momentos da verdade\" que devem ser considerados na formulação de um programa de melhoria da qualidade neste tipo de empresa. Dentre outras conclusões, esta pesquisa revela que as dimensões da qualidade relacionadas ao atendimento e ao produto comercializado, são as mais valorizadas pelos clientes na avaliação da qualidade nas MPEs do comércio varejista.