Percepção de valor dos consumidores de serviços : um estudo em restaurantes nos almoços de domingo na cidade de São Paulo
Ano de defesa: | 2005 |
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Autor(a) principal: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado
Administração estratégica BR FECAP Mestrado em Administração de Empresas |
Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
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Departamento: |
Não Informado pela instituição
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País: |
Não Informado pela instituição
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Palavras-chave em Português: | |
Link de acesso: | http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/334 |
Resumo: | O constructo do valor percebido do consumidor tem sido objeto de interesse entre pesquisadores na última década complementando o constructo da satisfação. O presente estudo exploratório discorre sobre o valor percebido em empresas de serviços, onde foram pesquisados consumidores de restaurantes nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Primeiramente realizou-se uma pesquisa qualitativa, através de um grupo de foco e duas entrevistas de profundidade, onde foram identificadas quarenta variáveis sobre percepção de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Posteriormente com os dados obtidos, foi elaborado um instrumento de pesquisa em escala Likert, que foi aplicado a uma amostra de 320 respondentes. Através de análise fatorial foram identificadas quatro importantes percepções de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo: limpeza, respeito, diferenciação e atenção ao público infantil. Foi identificado através de análise discriminante que as mulheres observaram mais percepções de valor relacionadas com limpeza enquanto os homens percepções relacionadas com o respeito. Também foi identificado que as famílias que almoçam com crianças valorizam a atenção diferenciada ao público infantil, enquanto que as famílias que almoçam sem crianças estão mais interessadas no fator respeito, especificamente acham que os donos dos restaurantes não se preocupam com a fidelidade de seus clientes. O estudo também identificou três principais características que estes consumidores mais valorizam: comida, limpeza e atendimento. Este estudo traz reflexões sobre o conceito de valor percebido de serviços em restaurantes, e sua metodologia e resultados poderão ser utilizados em pesquisas futuras para ampliação dos conhecimentos neste ou em outros segmentos. |
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Percepção de valor dos consumidores de serviços : um estudo em restaurantes nos almoços de domingo na cidade de São PauloDecision makingConsumer behaviorCustomer servicesConsumer satisfactionRestaurantsComportamento do consumidorSatisfação do consumidorClientes - Processo decisórioRestaurantes, bares, etc - Serviços ao clienteCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASO constructo do valor percebido do consumidor tem sido objeto de interesse entre pesquisadores na última década complementando o constructo da satisfação. O presente estudo exploratório discorre sobre o valor percebido em empresas de serviços, onde foram pesquisados consumidores de restaurantes nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Primeiramente realizou-se uma pesquisa qualitativa, através de um grupo de foco e duas entrevistas de profundidade, onde foram identificadas quarenta variáveis sobre percepção de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo. Posteriormente com os dados obtidos, foi elaborado um instrumento de pesquisa em escala Likert, que foi aplicado a uma amostra de 320 respondentes. Através de análise fatorial foram identificadas quatro importantes percepções de valor dos consumidores nos almoços com suas famílias aos Domingos na cidade de São Paulo: limpeza, respeito, diferenciação e atenção ao público infantil. Foi identificado através de análise discriminante que as mulheres observaram mais percepções de valor relacionadas com limpeza enquanto os homens percepções relacionadas com o respeito. Também foi identificado que as famílias que almoçam com crianças valorizam a atenção diferenciada ao público infantil, enquanto que as famílias que almoçam sem crianças estão mais interessadas no fator respeito, especificamente acham que os donos dos restaurantes não se preocupam com a fidelidade de seus clientes. O estudo também identificou três principais características que estes consumidores mais valorizam: comida, limpeza e atendimento. Este estudo traz reflexões sobre o conceito de valor percebido de serviços em restaurantes, e sua metodologia e resultados poderão ser utilizados em pesquisas futuras para ampliação dos conhecimentos neste ou em outros segmentos.The customer perceived value construct has been object of interest among researchers during the last decade, complementing the satisfaction construct. The current exploratory study discourse about perceived value in services companies, where it was searched restaurants consumers on Sundays lunches, with their families in São Paulo city. It firstly accomplished a qualitative research, through a focus group and two depth interviews, where they were identified forty variables about value perception of restaurant consumers, on Sundays lunches, with their families in São Paulo city. Afterwards with the obtained data, it was elaborated a research instrument in Likert scale, which was applied to a sample of 320 people. Through a factorial analysis were identified four important value perceptions of restaurant consumers, on Sundays lunches, with their families in São Paulo city: cleaning, respect, differentiation and child attention. It was identified with discriminant analysis that women observed more value perceptions related with cleaning, while men perceptions are more related with respect. It also was identified that families which lunch with children give more value to child attention, while the families witch lunch childless are more interested in the respect factor, specifically they think that restaurants owners do not worry about their clients' fidelity. The study also identified three main characteristics that these consumers valorize most: food, cleaning and assistance. This research brings reflections on the concept of perceived service value in restaurants, and its methodology and results should be used in future researches to expand knowledge on this segment or others.FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares PenteadoAdministração estratégicaBRFECAPMestrado em Administração de EmpresasGarcia, Mauro NevesCPF:06009751853http://lattes.cnpq.br/6202169991924202Rossi, George BedineliCPF:93577915820http://lattes.cnpq.br/6837228828495794Silva, Dirceu daCPF:87300176887http://lattes.cnpq.br/9583759917108842Debessa, Fernando Nogueira2015-12-03T18:33:01Z2012-01-202005-03-16info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisapplication/pdfapplication/pdfDEBESSA, Fernando Nogueira. Percepção de valor dos consumidores de serviços : um estudo em restaurantes nos almoços de domingo na cidade de São Paulo. 2005. 108 f. 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