A satisfação do cliente com a qualidade do servico bancário

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2002
Autor(a) principal: Mariz, Maria Elisa de Almeida
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: FECAP - Faculdade Escola de Comércio Álvares Penteado
Administração estratégica
BR
FECAP
Mestrado em Administração de Empresas
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Consumer satisfaction
Banks and banking
Customer services
Satisfação do consumidor
Bancos - Serviços ao cliente
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
Link de acesso: http://tede.fecap.br:8080/handle/tede/345
Resumo: Este estudo teve como objetivo avaliar o grau de satisfação do cliente, pessoa física, com a qualidade do serviço bancário, quanto às dimensões da qualidade: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. O estudo foi realizado em duas fases: na primeira, foi feita uma revisão bibliográfica visando oferecer subsídios para uma melhor compreensão do comportamento e das expectativas das pessoas enquanto consumidoras de serviços. Na segunda fase foi aplicada uma pesquisa junto a 150 sujeitos, clientes de uma Instituição Financeira na cidade de São Paulo, Capital. O resultado geral mostra que a satisfação dos clientes difere em função das variáveis demográficas e socioeconômicas. Constata-se também que a satisfação do cliente difere quanto às dimensões da qualidade. Tais resultados parecem indicar que esses grupos de clientes possuem características, valores e necessidades diversas, e que merecem ser conhecidas e analisadas cuidadosamente pelas empresas, pelos profissionais que nelas atuam e pelas instituições de ensino.
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