Dimensões da qualidade na prestação de serviços: um estudo ambientado nos laboratórios da Universidade de Caxias do Sul
Ano de defesa: | 2009 |
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Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
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Resumo: | O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos. |
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Lazzari, FernandaMilan, Gabriel Sperandio2014-05-22T17:50:32Z2014-05-22T17:50:32Z2014-05-222009-02-17https://repositorio.ucs.br/handle/11338/365O presente trabalho apresenta um estudo sobre a identificação dos atributos e das dimensões da qualidade dos serviços prestados pelos laboratórios acreditados ou em processo de acreditação da Universidade de Caxias do Sul (UCS), sob a perspectiva das empresas-cliente que utilizam estes serviços. A operacionalização da pesquisa realizou-se, inicialmente, por meio de um estudo qualitativo de caráter exploratório, com aplicação de dezesseis entrevistas individuais, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um roteiro de questões. Com base nos atributos identificados na pesquisa qualitativa, foi elaborado um questionário estruturado, o qual foi aplicado a 160 empresas, resultando em um total de 147 casos válidos. Por meio da análise fatorial, o conjunto de 28 atributos foi agrupado em sete dimensões de análise ou fatores, que representam um índice de explicação de 70,32% da variação dos dados originais. Além disso, por meio da regressão linear múltipla foi possível explicar 64,7% da satisfação geral das empresas-cliente em função de apenas sete atributos.This work presents a study on the quality attributes and dimensions of the services offered by the accredited laboratories or in accreditation process of the University of Caxias do Sul (UCS), on a company based perspective. The operationalization of the research was done thru the application of sixteen individual interviews, with a semi-structured approach. With the identification of the attributes in a qualitative process, was elaborated a structured questionnaire, which was applied in 160 companies, resulting in 147 valid cases. In factorial analysis, 28 attributes were grouped into seven analysis dimensions or factors, which represent an explication factor of 70,32% of variation from the original data. Furthermore, by means multiple linear regression, it was possible to explain a 64,7% general satisfaction index of the companies only with these seven attributes.Administração de setores específicosQualidade em serviçosDimensões da qualidade em serviçosSatisfação de clientesServiços educacionaisServices qualityServices quality dimensionsCustomer satisfactionEducational servicesDimensões da qualidade na prestação de serviços: um estudo ambientado nos laboratórios da Universidade de Caxias do Sulinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UCSinstname:Universidade de Caxias do Sul (UCS)instacron:UCSinfo:eu-repo/semantics/openAccessUniversidade de Caxias do Sulhttp://lattes.cnpq.br/8433623789354128LAZZARI, FPrograma de Pós-Graduação de Mestrado em AdministraçãoTEXTDissertacao Fernanda Lazzari.pdf.txtDissertacao Fernanda Lazzari.pdf.txtExtracted texttext/plain302765https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/365/3/Dissertacao%20Fernanda%20Lazzari.pdf.txt90b88ccec6a7daed6274ec27319d9f3bMD53THUMBNAILDissertacao Fernanda Lazzari.pdf.jpgDissertacao Fernanda Lazzari.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1273https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/365/4/Dissertacao%20Fernanda%20Lazzari.pdf.jpgcf0dca26b2a99eb00d7640b6d0c3d49cMD54ORIGINALDissertacao Fernanda Lazzari.pdfDissertacao Fernanda Lazzari.pdfapplication/pdf737983https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/365/1/Dissertacao%20Fernanda%20Lazzari.pdf94518f44e2ed10fc15d8e94b4a4d7ce1MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8279https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/365/2/license.txtdeeb8fa550aaa0758114cbdeb0c0955dMD5211338/3652018-08-17 06:05:23.189oai:repositorio.ucs.br:11338/365IERlY2xhcmEgcXVlIG8gZG9jdW1lbnRvIGVudHJlZ3VlIMOpIHNldSB0cmFiYWxobyBvcmlnaW5hbCwgZSBxdWUgZGV0w6ltIG8gZGlyZWl0byBkZSBjb25jZWRlciBvcyBkaXJlaXRvcyBjb250aWRvcyBuZXN0YSBsaWNlbsOnYS4gCiBEZWNsYXJhIHRhbWLDqW0gcXVlIGEgZW50cmVnYSBkbyBkb2N1bWVudG8gbsOjbyBpbmZyaW5nZSwgdGFudG8gcXVhbnRvIGxoZSDDqSBwb3Nzw612ZWwgc2FiZXIsIG9zIGRpcmVpdG9zIGRlIHF1YWxxdWVyIG91dHJhIHBlc3NvYSBvdSBlbnRpZGFkZS4KRepositório de Publicaçõeshttp://repositorio.ucs.br/oai/requestopendoar:2024-03-20T09:13:15.724424Repositório Institucional da UCS - Universidade de Caxias do Sul (UCS)false |
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