A emoção no contexto da prestação de serviços : um estudo aplicado junto a usuárias dos serviços de obstetrícia de um hospital público

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2012
Autor(a) principal: Luchesi, Juliana Raquel de Souza
Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Hospital Geral de Caxias do Sul
Serviços de saúde - Administração
Comportamento do consumidor
Saúde - Planejamento
Palavras-chave em Inglês:
Consumer behavior
Emotions in services
Ambivalent emotions
Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/handle/11338/111
Resumo: Este estudo tem o intuito de identificar as emoções ambivalentes (positivas e negativas) vivenciadas no parto pelas usuárias dos serviços de obstetrícia do Hospital Geral de Caxias do Sul (RS). O processo de identificação de tais emoções poderá auxiliar a Instituição na definição de prioridades de ação, na qualificação dos funcionários, na redução de riscos e de desperdícios e no aumento da qualidade dos serviços prestados, bem como no incremento na satisfação das usuárias dos serviços. A metodologia de pesquisa adotada se caracteriza como uma pesquisa qualitativa, de caráter exploratório, com a realização de entrevistas individuais em profundidade, com uma abordagem semi-estruturada, mediante a aplicação de um Roteiro Básico de Questões. Cabe ressaltar que os dados foram analisados e interpretados por meio de análise de conteúdo e como métodos complementares de pesquisa foram realizadas a observação direta e a triangulação. Os principais resultados obtidos a partir da realização do trabalho foram: compreender a incidência de emoções positivas e negativas, ou seja, emoções ambivalentes, simultaneamente vivenciadas pelas usuárias dos serviços de obstetrícia no momento do parto, que para este estudo foram o medo e a alegria/prazer e, analisando tal contexto, a proposição de direcionamentos no sentido de maximizar as emoções positivas e minimizar as emoções negativas, repercutindo na melhoria da qualidade percebida dos serviços prestados.
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Cabe ressaltar que os dados foram analisados e interpretados por meio de análise de conteúdo e como métodos complementares de pesquisa foram realizadas a observação direta e a triangulação. Os principais resultados obtidos a partir da realização do trabalho foram: compreender a incidência de emoções positivas e negativas, ou seja, emoções ambivalentes, simultaneamente vivenciadas pelas usuárias dos serviços de obstetrícia no momento do parto, que para este estudo foram o medo e a alegria/prazer e, analisando tal contexto, a proposição de direcionamentos no sentido de maximizar as emoções positivas e minimizar as emoções negativas, repercutindo na melhoria da qualidade percebida dos serviços prestados.This study aims to identify ambivalent emotions (positive and negative) experienced by delivering mothers using obstetric services at the Caxias do Sul General Hospital (RS). The process of identifying such emotions may assist the Institution to set priority actions for employees? classification, risk and waste reduction and service quality improvement, as well as to increase the service users? satisfaction. The research methodology used is characterized as a qualitative research, with exploratory input, by means in-depth interviews with a semistructured approach, by applying a Basic Writing Questions Guide. It is worth noting that the data was analyzed and interpreted through analysis of content and, for complementary methods of research, direct observation and triangulation methods were used. The main results obtained from this work were: to understand the incidence of positive and negative emotions, that is, ambivalent emotions, simultaneously experienced by users of obstetric services at birth delivery, which, for this study, were fear and happiness/joy and, by analyzing such context, to propose directions towards maximizing positive emotions and minimizing negative emotions, resulting in the improvement of the perceived quality services provided.Hospital Geral de Caxias do SulServiços de saúde - AdministraçãoComportamento do consumidorSaúde - PlanejamentoConsumer behaviorEmotions in servicesAmbivalent emotionsA emoção no contexto da prestação de serviços : um estudo aplicado junto a usuárias dos serviços de obstetrícia de um hospital públicoinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisporreponame:Repositório Institucional da UCSinstname:Universidade de Caxias do Sul (UCS)instacron:UCSinfo:eu-repo/semantics/openAccessUniversidade de Caxias do Sulhttp://lattes.cnpq.br/4769077177897140LUCHESI, Juliana Raquel de SouzaPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoTEXTDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdf.txtDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdf.txtExtracted texttext/plain245660https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/111/3/Dissertacao%20Juliana%20Raquel%20de%20Souza%20Luchesi.pdf.txt4865d15ac4791fa9f3bfa97c27a53a4bMD53THUMBNAILDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdf.jpgDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1253https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/111/4/Dissertacao%20Juliana%20Raquel%20de%20Souza%20Luchesi.pdf.jpg21bd982f0455f4ec75d8af2325d5a16eMD54ORIGINALDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdfDissertacao Juliana Raquel de Souza Luchesi.pdfapplication/pdf1624370https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/111/1/Dissertacao%20Juliana%20Raquel%20de%20Souza%20Luchesi.pdf125960e4e372159221574a99670ee715MD51LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8279https://repositorio.ucs.br/xmlui/bitstream/11338/111/2/license.txtdeeb8fa550aaa0758114cbdeb0c0955dMD5211338/1112021-12-14 19:23:17.607oai:repositorio.ucs.br:11338/111IERlY2xhcmEgcXVlIG8gZG9jdW1lbnRvIGVudHJlZ3VlIMOpIHNldSB0cmFiYWxobyBvcmlnaW5hbCwgZSBxdWUgZGV0w6ltIG8gZGlyZWl0byBkZSBjb25jZWRlciBvcyBkaXJlaXRvcyBjb250aWRvcyBuZXN0YSBsaWNlbsOnYS4gCiBEZWNsYXJhIHRhbWLDqW0gcXVlIGEgZW50cmVnYSBkbyBkb2N1bWVudG8gbsOjbyBpbmZyaW5nZSwgdGFudG8gcXVhbnRvIGxoZSDDqSBwb3Nzw612ZWwgc2FiZXIsIG9zIGRpcmVpdG9zIGRlIHF1YWxxdWVyIG91dHJhIHBlc3NvYSBvdSBlbnRpZGFkZS4KRepositório de Publicaçõeshttp://repositorio.ucs.br/oai/requestopendoar:2024-03-20T09:12:02.048056Repositório Institucional da UCS - Universidade de Caxias do Sul (UCS)false
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