Facilitação de valor, valor de uso e satisfação de clientes como determinantes da intenção de recompra no contexto de uma instituição de ensino superior

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Cunha, Lidiane Campos da
• Orientador(a): Milan, Gabriel Sperandio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Clientes - Fidelização; Satisfação do consumidor; Valor (Economia); Universidades e faculdades
• Palavras-chave em Inglês: Customer loyalty; Consumer satisfaction; Value; Universities and colleges
• Link de acesso: https://repositorio.ucs.br/11338/4166

O tema desta dissertação está centrado nos construtos que determinam a intenção de recompra, na qual a pesquisa se ambienta em uma Universidade de Caxias do Sul. O objetivo desta pesquisa foi o de desenvolver, testar e validar um Modelo Teórico que contemplasse os construtos determinantes da Intenção de Recompra. Sendo assim, foram selecionados os construtos Facilitação de Valor, Valor de Uso e Satisfação de Clientes como determinantes da Intenção de Recompra. O estudo foi desenvolvido no contexto de uma Instituição de Ensino Superior (IES) localizada na cidade de Caxias do Sul (RS). Neste sentido, foi realizado um levantamento teórico acerca dos construtos a serem contemplados na pesquisa, fundamentando a relação entre estes construtos, além dos efeitos moderadores que podem impactar nas relações propostas. Foi implementado um estudo quantitativo, de caráter descritivo, por meio de uma pesquisa do tipo survey com 316 alunos. A análise dos dados foi realizada por meio de estatísticas multivariadas, utilizando-se a técnica da Modelagem de Equações Estruturais para se analisar as relações intrínsecas ao Modelo Teórico proposto. A partir da aplicação da pesquisa e da análise dos resultados, foi constatado que o Modelo Teórico apresentou índices satisfatórios de ajuste, implicando que a Facilitação de Valor influencia positivamente o Valor de Uso, que a Facilitação de Valor influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Satisfação de Clientes, que o Valor de Uso influencia positivamente a Intenção de Recompra e que a Satisfação de Clientes influencia positivamente a Intenção de Recompra. Além disso, foi evidenciado o efeito da moderação do tempo de curso do aluno na relação entre o Valor de Uso e a Intenção de Recompra. Portanto, o estudo contribui para a literatura existente relatando os achados sobre a Intenção de Recompra em um contexto educacional.