Design de serviços: um estudo sobre inovação em características e competências de processos para cocriação de valor
Ano de defesa: | 2018 |
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Autor(a) principal: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | , |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
Universidade do Estado do Rio de Janeiro
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Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Design
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Departamento: |
Centro de Tecnologia e Ciências::Escola Superior de Desenho Industrial
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País: |
BR
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Palavras-chave em Português: | |
Palavras-chave em Inglês: | |
Área do conhecimento CNPq: | |
Link de acesso: | http://www.bdtd.uerj.br/handle/1/9066 |
Resumo: | The Service sector has had a positive impact on the economies of the countries in recent years. This fact has increased the importance of disciplines such as Service Design, which favor better decision making from the point of view of the provider and consumer of a service. This research has a technical approach of Service Design and consists on projecting innovative services through the proposition of a methodology which uses the concepts of service flowcharts and service innovation. Initially the theoretical foundations that understand the services through a visual representation of a complex sequence of events, coproduced between consumer and provider, were chosen. Through this theoretical review, one has realized that PCN diagram (SAMPSON, 2015) is one of the most recent advances in the area of service flowcharts. Then, in service innovation literature, a model based on characteristics and competences of a service, proposed by Gallouj & Weinstein (1997), was found. This model is said to be relevant to produce improvements for any service. It was noticed that these models can be complementary from the point of view of the innovation generated not only by the creation or alteration of activities already mapped in the process, but also by the physical and tacit resources inherent executed throughout the service. Thus, through a qualitative research, a methodology based on those theories was put into practice in two empirical studies in distinct organizations: a gym and a bar-restaurant. It was concluded that the methodology simplifies the cognitive complexity of a process and reduces the gaps between the real work and the planned work executed, integrating the visions of stakeholders and integrating the impact that set of characteristics inherent in the process has on the structure and expression of the activities that constitute a service. |
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This research has a technical approach of Service Design and consists on projecting innovative services through the proposition of a methodology which uses the concepts of service flowcharts and service innovation. Initially the theoretical foundations that understand the services through a visual representation of a complex sequence of events, coproduced between consumer and provider, were chosen. Through this theoretical review, one has realized that PCN diagram (SAMPSON, 2015) is one of the most recent advances in the area of service flowcharts. Then, in service innovation literature, a model based on characteristics and competences of a service, proposed by Gallouj & Weinstein (1997), was found. This model is said to be relevant to produce improvements for any service. It was noticed that these models can be complementary from the point of view of the innovation generated not only by the creation or alteration of activities already mapped in the process, but also by the physical and tacit resources inherent executed throughout the service. Thus, through a qualitative research, a methodology based on those theories was put into practice in two empirical studies in distinct organizations: a gym and a bar-restaurant. It was concluded that the methodology simplifies the cognitive complexity of a process and reduces the gaps between the real work and the planned work executed, integrating the visions of stakeholders and integrating the impact that set of characteristics inherent in the process has on the structure and expression of the activities that constitute a service.O setor de serviços tem causado impacto positivo na economia dos países nos últimos anos. Esse fato vem aumentando a importância de disciplinas como o Design de Serviços, que favorecem a tomada de decisões mais acertadas sob o ponto de vista do provedor e do consumidor de um serviço. Esta pesquisa tem uma abordagem técnica no Design de Serviços através da proposição de uma metodologia que aborda os conceitos de fluxogramas de processos e inovação de serviços pelo ponto de vista da área econômica. Inicialmente foram escolhidos os fundamentos teóricos que entendem os serviços por meio de uma representação visual de uma sequência complexa de eventos coproduzidos entre consumidor e provedor. Através dessa revisão teórica, percebeu-se que o digrama PCN de Sampson (2015) é um dos mais recentes avanços na área de fluxogramas para serviços. Em seguida, na literatura de inovação em serviços, encontrou-se um modelo, proposto por Gallouj & Weinstein (1997), baseado em características e competências de um serviço, ditas como relevantes para produzir melhorias para qualquer serviço. Percebeu-se, então, que os modelos podem ser complementares sob o ponto de vista da inovação gerada, não nascendo somente pela alteração de atividades já mapeadas, mas também pelos recursos físicos e tácitos inerentes ao processo executados ao longo do serviço. Com isso, através de uma pesquisa qualitativa, é proposta uma metodologia baseada nas teorias citadas e posta em prática em dois estudos empíricos em organizações distintas: uma academia de musculação e um bar-restaurante. Conclui-se que a metodologia simplifica a complexidade cognitiva de um processo e reduz ao máximo as lacunas entre o trabalho real e o trabalho planejado executado, integrando as visões das partes interessadas e ressaltando o impacto que o conjunto de características de um processo têm sobre a estrutura e expressão das atividades que constituem um serviço.Submitted by Boris Flegr (boris@uerj.br) on 2021-01-05T19:56:16Z No. of bitstreams: 1 ALAN FINAL.pdf: 1390852 bytes, checksum: fdd1a26bda07265ffdc98a225cf12cfa (MD5)Made available in DSpace on 2021-01-05T19:56:16Z (GMT). No. of bitstreams: 1 ALAN FINAL.pdf: 1390852 bytes, checksum: fdd1a26bda07265ffdc98a225cf12cfa (MD5) Previous issue date: 2018-06-13Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superiorapplication/pdfporUniversidade do Estado do Rio de JaneiroPrograma de Pós-Graduação em DesignUERJBRCentro de Tecnologia e Ciências::Escola Superior de Desenho IndustrialDesign and servicesDesign and technologyBusiness designDesign e serviçosDesign e tecnologiaDesign de negóciosCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::DESENHO INDUSTRIALDesign de serviços: um estudo sobre inovação em características e competências de processos para cocriação de valorService Design: a study on innovation in characteristics and competencies of process for value co-creationinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UERJinstname:Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ)instacron:UERJORIGINALALAN FINAL.pdfapplication/pdf1390852http://www.bdtd.uerj.br/bitstream/1/9066/1/ALAN+FINAL.pdffdd1a26bda07265ffdc98a225cf12cfaMD511/90662024-02-27 14:40:24.697oai:www.bdtd.uerj.br:1/9066Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttp://www.bdtd.uerj.br/PUBhttps://www.bdtd.uerj.br:8443/oai/requestbdtd.suporte@uerj.bropendoar:29032024-02-27T17:40:24Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UERJ - Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ)false |
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