Modelo de processo de gestão do conhecimento para centrais de serviços de TI

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: EGITO, Carlos Eduardo Gomes do
Orientador(a): VASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Pernambuco
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pos Graduacao em Ciencia da Computacao
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Ciência da computação
Gerenciamento de serviços de TI
Link de acesso: https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29047
Resumo: Manter o conhecimento sobre as atividades diárias das organizações é um grande desafio. Muitas organizações enxergam que é necessário ter alguma forma de gestão do conhecimento e que ela deve fazer parte das suas prioridades estratégicas. Esse contexto também se aplica aos setores de Tecnologia da Informação (TI), principalmente por se tratar de uma área que está em constante atualização, tanto em relação ao surgimento de novas tecnologias, quanto ao alto índice de rotatividade de pessoal que é intrínseca do setor, especialmente na esfera pública. Nesse sentido, este trabalho visa construir um modelo de processo que trate da gestão do conhecimento na área de suporte dos serviços de TI, focando na função da central se serviços de TI. Este trabalho também tem como objetivo a aplicação do processo em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Para isso foi aplicada uma pesquisa de campo entre os profissionais da área de Tecnologia da Informação dos Institutos Federais para melhor entender a situação atual da gestão do conhecimento nos Institutos. Os resultados desta pesquisa serviram de base para a construção do modelo de processo, que foi desenvolvido utilizando da notação BPMN e é fundamentado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI da biblioteca ITIL e nos conceitos de gestão do conhecimento, principalmente os apresentados pela metodologia KCS. Após a concepção do processo, foi realizada a observação da sua aplicação no Instituto Federal do Rio Grande no Norte, com o objetivo de coletar a experiência obtida na implantação em um ambiente real.
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spelling EGITO, Carlos Eduardo Gomes dohttp://lattes.cnpq.br/0056637076971461http://lattes.cnpq.br/0504332643175649VASCONCELOS, Alexandre Marcos Lins de2019-02-08T11:19:24Z2019-02-08T11:19:24Z2017-08-17https://repositorio.ufpe.br/handle/123456789/29047Manter o conhecimento sobre as atividades diárias das organizações é um grande desafio. Muitas organizações enxergam que é necessário ter alguma forma de gestão do conhecimento e que ela deve fazer parte das suas prioridades estratégicas. Esse contexto também se aplica aos setores de Tecnologia da Informação (TI), principalmente por se tratar de uma área que está em constante atualização, tanto em relação ao surgimento de novas tecnologias, quanto ao alto índice de rotatividade de pessoal que é intrínseca do setor, especialmente na esfera pública. Nesse sentido, este trabalho visa construir um modelo de processo que trate da gestão do conhecimento na área de suporte dos serviços de TI, focando na função da central se serviços de TI. Este trabalho também tem como objetivo a aplicação do processo em um Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia. Para isso foi aplicada uma pesquisa de campo entre os profissionais da área de Tecnologia da Informação dos Institutos Federais para melhor entender a situação atual da gestão do conhecimento nos Institutos. Os resultados desta pesquisa serviram de base para a construção do modelo de processo, que foi desenvolvido utilizando da notação BPMN e é fundamentado nas boas práticas de gerenciamento de serviços de TI da biblioteca ITIL e nos conceitos de gestão do conhecimento, principalmente os apresentados pela metodologia KCS. Após a concepção do processo, foi realizada a observação da sua aplicação no Instituto Federal do Rio Grande no Norte, com o objetivo de coletar a experiência obtida na implantação em um ambiente real.Maintaining the knowledge about the daily activities of organizations is a big challenge. Many organizations consider necessary to have some form of knowledge management and that it should be treated as strategic priorities. This context also applies to sectors of Information Technology (IT), mainly because it is an area that is in constant updates both regarding the emergence of new technologies and the high employee turnover rate, which is specific for the sector, especially in the public sphere. In this sense, this work aims to build a process model that deals with knowledge management in IT support services with focus on the function of IT service desk. This work also aims at the application of the process in an Education, Science and Technology Federal Institute. For this, a field research was applied to professionals of Information Technology of Federal Institutes in order to better understand the current state of knowledge management. The results of this research served as basis for the construction of the process model, which was developed using BPMN notation and is based on good practices of IT service management of ITIL library and in the concepts of knowledge management, mainly those presented by KCS methodology. After the process design, the observation of its application at Federal Institute of Rio Grande do Norte was performed with the objective of collecting the experience data obtained in the implantation of the process in a real environment.porUniversidade Federal de PernambucoPrograma de Pos Graduacao em Ciencia da ComputacaoUFPEBrasilAttribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazilhttp://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/info:eu-repo/semantics/openAccessCiência da computaçãoGerenciamento de serviços de TIModelo de processo de gestão do conhecimento para centrais de serviços de TIinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesismestradoreponame:Repositório Institucional da UFPEinstname:Universidade Federal de Pernambuco (UFPE)instacron:UFPETHUMBNAILDISSERTAÇÃO Carlos Eduargo Gomes do Egito.pdf.jpgDISSERTAÇÃO Carlos Eduargo Gomes do Egito.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1279https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/29047/5/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Carlos%20Eduargo%20Gomes%20do%20Egito.pdf.jpg918832ae42f9a60e47ac80676e97aaaaMD55ORIGINALDISSERTAÇÃO Carlos Eduargo Gomes do Egito.pdfDISSERTAÇÃO Carlos Eduargo Gomes do Egito.pdfapplication/pdf7760949https://repositorio.ufpe.br/bitstream/123456789/29047/1/DISSERTA%c3%87%c3%83O%20Carlos%20Eduargo%20Gomes%20do%20Egito.pdfe7a01445282f2572803affa196002d64MD51CC-LICENSElicense_rdflicense_rdfapplication/rdf+xml; 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