Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes
Ano de defesa: | 2007 |
---|---|
Autor(a) principal: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte
|
Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Administração
|
Departamento: |
Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional
|
País: |
BR
|
Palavras-chave em Português: | |
Palavras-chave em Inglês: | |
Área do conhecimento CNPq: | |
Link de acesso: | https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/12093 |
Resumo: | Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term |
id |
UFRN_990b526b89d320757f52b6306ec89b0a |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/12093 |
network_acronym_str |
UFRN |
network_name_str |
Repositório Institucional da UFRN |
repository_id_str |
|
spelling |
Nery, Tânia Reginahttp://lattes.cnpq.br/9654455797460083http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4701722H7Enders, Wayne Thomashttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4781298A5&dataRevisao=nullBaldi, Marianahttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799698J2Costa, Benny Kramerhttp://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782176P6Lopes, Fernando Dias2014-12-17T13:53:15Z2008-01-312014-12-17T13:53:15Z2007-09-06NERY, Tânia Regina. Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes. 2007. 127 f. Dissertação (Mestrado em Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007.https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/12093Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long termA insatisfação do consumidor, devidamente tratada, é uma significativa fonte de informação para o gestor. Os estudos nessa área permitem ampliar a compreensão de determinadas atitudes e comportamentos do cliente, como a lealdade, a intenção de recompra e o aumento da satisfação e da confiança. Além de permitir o feedback dos consumidores, a insatisfação pode fornecer oportunidades significativas de aprendizado organizacional. A partir das informações de clientes insatisfeitos, as empresas podem detectar falhas nos serviços e desenvolver novos produtos. Este trabalho apresenta os resultados de uma investigação sobre o comportamento adotado por empresas do setor hoteleiro em Natal, RN, mediante a insatisfação de seus clientes. Buscou-se mapear os principais problemas apresentados pelos consumidores aos hotéis, na percepção de gestores e funcionários, bem como compreender o processo de coleta, análise e tratamento dos dados relacionados à insatisfação e a utilização de tais informações pelas empresas. Além disso, procurou-se relacionar as práticas organizacionais às abordagens de resposta das empresas encontradas na literatura: Tratamento da Reclamação, Gestão da Reclamação e Gestão da Insatisfação. A metodologia empregada foi o estudo de caso. Os dados foram coletados através de entrevistas em profundidade com gerentes e funcionários em seis hotéis; dois independentes e quatro pertencentes a redes hoteleiras nacionais e internacionais. Foram utilizados também documentos cedidos pelas organizações, como registros de reclamação de hóspedes e relatórios de pesquisas de satisfação, posteriormente submetidos à análise de conteúdo. Os resultados da pesquisa apontam para um nível de conscientização elevado nas empresas sobre a importância da insatisfação do consumidor. Apesar de não atingir o nível máximo na escala de procedimentos, observa-se que a resposta à insatisfação acontece de forma planejada e sistemática, orientada para a satisfação do consumidor e melhoria de produtos e processos. As empresas hoteleiras devem ainda atentar para outras possibilidades de mapeamento da insatisfação do consumidor, o que implica, dentre outros aspectos, a articulação com uma gama de organizações públicas e privadas, de forma a garantir a sustentabilidade da atividade turística em longo prazoapplication/pdfporUniversidade Federal do Rio Grande do NortePrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoUFRNBRPolíticas e Gestão Públicas; Gestão OrganizacionalTratamento da ReclamaçãoGestão da ReclamaçãoGestão da InsatisfaçãoHotelariaGestãoComplaint HandlingComplaint ManagementDissatisfaction ManagementHotel SectorManagementCNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAODo tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional da UFRNinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)instacron:UFRNORIGINALTaniaRN.pdfapplication/pdf4309086https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/1/TaniaRN.pdf892e6f5acf3243a43697715d1b7c1b46MD51TEXTTaniaRN.pdf.txtTaniaRN.pdf.txtExtracted texttext/plain242370https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/6/TaniaRN.pdf.txte18665b2f0ec8cd0e555025c51c1d524MD56THUMBNAILTaniaRN.pdf.jpgTaniaRN.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg1891https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/7/TaniaRN.pdf.jpg6dd2c182f3a0f36b2af68f385d3fb188MD57123456789/120932017-11-01 03:24:41.144oai:https://repositorio.ufrn.br:123456789/12093Repositório de PublicaçõesPUBhttp://repositorio.ufrn.br/oai/opendoar:2017-11-01T06:24:41Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN)false |
dc.title.por.fl_str_mv |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
title |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
spellingShingle |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes Nery, Tânia Regina Tratamento da Reclamação Gestão da Reclamação Gestão da Insatisfação Hotelaria Gestão Complaint Handling Complaint Management Dissatisfaction Management Hotel Sector Management CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
title_short |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
title_full |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
title_fullStr |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
title_full_unstemmed |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
title_sort |
Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes |
author |
Nery, Tânia Regina |
author_facet |
Nery, Tânia Regina |
author_role |
author |
dc.contributor.authorID.por.fl_str_mv |
|
dc.contributor.authorLattes.por.fl_str_mv |
http://lattes.cnpq.br/9654455797460083 |
dc.contributor.advisorID.por.fl_str_mv |
|
dc.contributor.advisorLattes.por.fl_str_mv |
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4701722H7 |
dc.contributor.advisor-co1ID.por.fl_str_mv |
|
dc.contributor.referees1.pt_BR.fl_str_mv |
Baldi, Mariana |
dc.contributor.referees1ID.por.fl_str_mv |
|
dc.contributor.referees1Lattes.por.fl_str_mv |
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4799698J2 |
dc.contributor.referees2.pt_BR.fl_str_mv |
Costa, Benny Kramer |
dc.contributor.referees2ID.por.fl_str_mv |
|
dc.contributor.referees2Lattes.por.fl_str_mv |
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4782176P6 |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Nery, Tânia Regina |
dc.contributor.advisor-co1.fl_str_mv |
Enders, Wayne Thomas |
dc.contributor.advisor-co1Lattes.fl_str_mv |
http://buscatextual.cnpq.br/buscatextual/visualizacv.do?id=K4781298A5&dataRevisao=null |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Lopes, Fernando Dias |
contributor_str_mv |
Enders, Wayne Thomas Lopes, Fernando Dias |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Tratamento da Reclamação Gestão da Reclamação Gestão da Insatisfação Hotelaria Gestão |
topic |
Tratamento da Reclamação Gestão da Reclamação Gestão da Insatisfação Hotelaria Gestão Complaint Handling Complaint Management Dissatisfaction Management Hotel Sector Management CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
dc.subject.eng.fl_str_mv |
Complaint Handling Complaint Management Dissatisfaction Management Hotel Sector Management |
dc.subject.cnpq.fl_str_mv |
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO |
description |
Consumer dissatisfaction, when properly handled, is a significant information source for the manager. Studies in this area allow broadening the understanding of certain customer attitudes and behaviors, such as loyalty, repurchase intention or satisfaction and trust increase. Above and beyond supporting consumer feedback, dissatisfaction can provide significant opportunities for organizational learning. Starting from dissatisfied customer information, companies can detect service flaws and develop new products. This work presents the results of an investigation on the behavior of businesses belonging to the hotel sector in Natal, RN, through the dissatisfaction of their customers. We have sought to map the main problems presented by customers to hotels, in the perception of managers and employees, as well as to understand both the process of dissatisfactionrelated data collection, analysis, and processing, and the utilization of such information by businesses. Beyond this, we have compared the habits of organizations to the company reaction approaches described in the literature: Complaint Handling, Complaint Management, and Dissatisfaction Management. The used methodology has been based on case study. Data was collected via indepth interviews with managers and employees in six hotels, two independent ones and four belonging to national and international hotel networks. We have also made use of documents provided by the organizations, such as guest complaint registers and reports from satisfaction surveys on which content analysis was subsequently performed. The results of the investigation point to a high level of awareness in the companies concerning the importance of consumer dissatisfaction. Even though the maximum grade in the procedure scale is not achieved, it has been observed that answer to dissatisfaction is given in planned and systematic form, geared towards consumer satisfaction and improvement of products and processes. Hotel businesses still have to look into other possibilities for mapping consumer dissatisfaction, which implies, among other aspects, articulation with a range of public and private organizations in such a way as to guarantee sustainability of touristic activities in the long term |
publishDate |
2007 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2007-09-06 |
dc.date.available.fl_str_mv |
2008-01-31 2014-12-17T13:53:15Z |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2014-12-17T13:53:15Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.citation.fl_str_mv |
NERY, Tânia Regina. Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes. 2007. 127 f. Dissertação (Mestrado em Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007. |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/12093 |
identifier_str_mv |
NERY, Tânia Regina. Do tratamento das reclamações à gestão da insatisfação: o comportamento de empresas hoteleiras mediante a insatisfação de seus clientes. 2007. 127 f. Dissertação (Mestrado em Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional) - Universidade Federal do Rio Grande do Norte, Natal, 2007. |
url |
https://repositorio.ufrn.br/jspui/handle/123456789/12093 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte |
dc.publisher.program.fl_str_mv |
Programa de Pós-Graduação em Administração |
dc.publisher.initials.fl_str_mv |
UFRN |
dc.publisher.country.fl_str_mv |
BR |
dc.publisher.department.fl_str_mv |
Políticas e Gestão Públicas; Gestão Organizacional |
publisher.none.fl_str_mv |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Repositório Institucional da UFRN instname:Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) instacron:UFRN |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) |
instacron_str |
UFRN |
institution |
UFRN |
reponame_str |
Repositório Institucional da UFRN |
collection |
Repositório Institucional da UFRN |
bitstream.url.fl_str_mv |
https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/1/TaniaRN.pdf https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/6/TaniaRN.pdf.txt https://repositorio.ufrn.br/bitstream/123456789/12093/7/TaniaRN.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
892e6f5acf3243a43697715d1b7c1b46 e18665b2f0ec8cd0e555025c51c1d524 6dd2c182f3a0f36b2af68f385d3fb188 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Repositório Institucional da UFRN - Universidade Federal do Rio Grande do Norte (UFRN) |
repository.mail.fl_str_mv |
|
_version_ |
1797777676642025472 |