A teatralização do “eu” das marcas: chatbots como ferramenta de humanização da marca sob o olhar de Erving Goffman

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2020
Autor(a) principal: Kramer, Priscila Nogueira Kruger
Orientador(a): Carrera, Fernanda Ariane Silva
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal do Rio Grande do Norte
Programa de Pós-Graduação: PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ESTUDOS DA MÍDIA
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Chatbots
Humanização de marcas
Publicidade online
Inteligência artificial
Erving Goffman
Link de acesso: https://repositorio.ufrn.br/handle/123456789/30320
Resumo: Chatbot é um software de conversa automatizada que visa emular o comportamento dialogal humano e que, atualmente, vem ganhando espaço no mercado publicitário como ferramenta que atua no processo de humanização das marcas. Com amparo na Teoria da Teatralização do Eu, proposta por Erving Goffman, analisou-se três chatbots veiculados por marcas na plataforma Messenger do Facebook com o escopo de compreender como as marcas estão construindo o seu eu a partir do uso desses softwares de conversas automatizadas. Desta maneira, primeiramente foi realizada pesquisa exploratória com objetivo de identificar robôs de conversação utilizados por marcas dentro do mercado nacional, veiculados no Messenger do Facebook durante o primeiro semestre de 2020 e com diferentes objetivos mercadológicos. Deste mapeamento, três bots metodologicamente diferentes entre si foram selecionados para serem analisados a partir dos conceitos interacionistas propostos por Erving Goffman: Amora (da empresa Americanas.com); Beta (do laboratório Nossas) e Fabi Grossi (da UNICEF). Concluiu-se que, no processo de criação e programação desses robôs de conversação, a aproximação com determinadas etapas correlacionadas a Teoria da Teatralização do Eu potencializa sua antropomorfização e seus reflexos no vínculo afetivo marca-público.
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