A influência do conhecimento individual na memória organizacional: estudo de caso em um call center

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2007
Autor(a) principal: Laspisa, David Frederick
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Florianópolis, SC
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Gestão do conhecimento
Call center
Avaliação
Link de acesso: http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/90669
Resumo: Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento
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spelling A influência do conhecimento individual na memória organizacional: estudo de caso em um call centerGestão do conhecimentoCall centerAvaliaçãoDissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico. Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do ConhecimentoCom o advento de uma economia baseada em conhecimento, os trabalhadores passam a ter maior liberdade e mobilidade tornando-se os próprios donos do novo capital. Nessa nova realidade, o tempo médio que um trabalhador do conhecimento fica em um emprego está diminuindo e, consequentemente, a taxa de rotatividade em vários setores está se elevando. Desse modo, o desafio para as organizações é maximizar o tempo que esses trabalhadores do conhecimento permanecem em suas organizações, sendo este, um dos desígnios da gestão do conhecimento. A gestão do conhecimento busca aproveitar o conhecimento dos funcionários e da própria organização enquanto ela realiza negócios, produz produtos, utiliza e cria seus processos e inova novos produtos e serviços. Um aspecto relevante da gestão do conhecimento é que a mesma amplia as possibilidades da organização, uma vez que se pode utilizar a memória da mesma, a qual tem por finalidade melhorar o desempenho organizacional através do gerenciamento eficaz do conhecimento, não sendo somente um arquivo de informações, mas principalmente uma ferramenta para gerenciar seus ativos intelectuais. Assim, a memória organizacional deve ser utilizada para compartilhar o conhecimento dos membros e da organização, a fim de executar as tarefas no tempo certo e com base nas experiências dos seus trabalhadores e da organização. Nesse contexto, a presente pesquisa tem como objetivo verificar a influência dos conhecimentos individuais na memória organizacional do call center da Celesc, a partir da percepção de seus operadores. Para tanto foram aplicados questionários com foco nas oportunidades individuais que os funcionários possuem para efetuar mudanças nos componentes da memória organizacional. A análise dos resultados permitiu afirmar que os entrevistados acreditam que os seus conhecimentos são compartilhados com os colegas; que suas experiências são capturadas ou registradas de alguma forma pela empresa; que possuem oportunidades de alterar, atualizar ou melhorar os componentes da memória organizacional; bem como, na respectiva empresa existe uma cultura que incentiva o compartilhamento do conhecimento. Finalmente, pode-se afirmar que a pesquisa mostrou que uma alta taxa de rotatividade pode ter influências nos componentes da memória organizacional.Florianópolis, SCFranzoni, Ana Maria BencciveniSantos, Neri dosUniversidade Federal de Santa CatarinaLaspisa, David Frederick2012-10-23T13:46:54Z2012-10-23T13:46:54Z20072007info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesis120 f.| il., grafs.application/pdf236511http://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/90669porreponame:Repositório Institucional da UFSCinstname:Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)instacron:UFSCinfo:eu-repo/semantics/openAccess2013-05-01T15:59:51Zoai:repositorio.ufsc.br:123456789/90669Repositório InstitucionalPUBhttp://150.162.242.35/oai/requestopendoar:23732013-05-01T15:59:51Repositório Institucional da UFSC - Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC)false
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