A qualidade de serviços como diferencial competitivo em concessionárias de automóveis
Ano de defesa: | 2010 |
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Banca de defesa: | , |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
Universidade Federal de Santa Maria
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Programa de Pós-Graduação: |
Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
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Departamento: |
Engenharia de Produção
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País: |
BR
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Palavras-chave em Português: | |
Palavras-chave em Inglês: | |
Área do conhecimento CNPq: | |
Link de acesso: | http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8400 |
Resumo: | This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services, both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes, through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke, as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of services rendered flawlessly, as well as the quality of care. |
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2016-10-062016-10-062010-08-04MANZONI, Cesar Adolar Soares. The quality of services as competitive differential in car concessionaires. 2010. 203 f. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Maria, Santa Maria, 2010.http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8400This paper presents a case study in a car dealership, located in Rio Grande do Sul, Brazil. We aimed to examine the strategic management of services and identify factors such as competitive advantage to customer loyalty in a car dealership. To achieve this goal it was necessary at first, perform a search of the literature on service quality and, subsequently, analyze the survey of satisfaction with sales and delivery of new vehicles and a satisfaction survey with technical assistance services, both performed by the manufacturer. Subsequently, we identified which of the perception of the utility in relation to the five dimensions of quality, both for satisfaction with sales, and for satisfaction with the service. Following, was built from the macro auto dealership, where they identified six business processes, being the most important business process of selling new cars. To obtain a deeper knowledge about the process of selling new cars, was made its mapping and prepared the flow chart of the same. Produced after the cycle of service, where we observed the moments of truth in the process of selling new cars. The mapping of subprocess in preparation for delivery of new vehicles is also part of this work, because it is a continuation of the sale, being considered the grand finale. To collect the data was used documents and unstructured interviews, applied to the sales team, which identified the problems that cause more stress and rush to the team before the time of delivery of the vehicle. From that we attempted to identify the possible causes, through the use of cause and effect diagram 4M, and possible solutions. This analysis allowed us to elaborate the plan of action 5W1H, and use the method Pokayoke, as a preventive way for the occurrence of faults. Customer loyalty is directly related to their satisfaction, since only very satisfied customers have earned their loyalty. One way to achieve this high level of satisfaction is through the quality of services rendered flawlessly, as well as the quality of care.O presente trabalho apresenta um estudo de caso, em uma concessionária de automóveis, localizada no interior do Rio Grande do Sul, Brasil. Objetivou-se analisar a gestão estratégica de serviços e identificar fatores como diferencial competitivo para a fidelização de clientes, em uma concessionária de automóveis. Para atingir esse objetivo foi necessário, num primeiro momento, realizar uma pesquisa bibliográfica sobre qualidade em serviços, e, num segundo momento, analisar a pesquisa de satisfação com vendas e entrega de veículos novos e a pesquisa de satisfação com os serviços de assistência técnica, ambas realizadas pela montadora. Posteriormente, identificou-se qual a percepção dos clientes da concessionária em relação às cinco dimensões da qualidade, tanto para a satisfação com vendas, como para a satisfação com o serviço. Na sequência, foi construído o macroprocesso da concessionária de automóveis, onde estão identificados os seis processos de negócios, sendo o de maior relevância o processo de negócio de venda de veículos novos. Para obter um conhecimento mais aprofundado sobre o processo de venda de veículos novos, foi feito o seu mapeamento e elaborado o fluxograma do mesmo. Após elaborou-se o ciclo de serviço, onde foram observados os momentos da verdade do processo de venda de veículos novos. O mapeamento do subprocesso de preparação de entrega de veículos novos também faz parte deste trabalho, pois o mesmo é uma continuidade da venda, sendo considerado o grand finale. Para coletar os dados foram utilizados documentos e entrevistas não estruturadas, aplicadas à equipe de vendas, onde se identificou os problemas que causam mais estresse e correria para a equipe antes da hora da entrega do veículo. A partir daí buscou-se identificar as possíveis causas, através do uso do Diagrama de causa e efeito de 4M, e, as possíveis soluções. Esta análise permitiu elaborar o Plano de ação 5W1H, e utilizar o método Poka-yoke, como forma preventiva para a ocorrência das falhas. A fidelidade dos clientes está diretamente ligada à sua satisfação, uma vez que, somente clientes muito satisfeitos têm sua fidelidade conquistada. Uma das maneiras para se alcançar este elevado nível de satisfação é através da qualidade dos serviços prestados sem falhas, bem como, da qualidade no atendimento.application/pdfporUniversidade Federal de Santa MariaPrograma de Pós-Graduação em Engenharia de ProduçãoUFSMBREngenharia de ProduçãoQualidade de serviçoDiferencial competitivoSatisfação do clienteFidelização de clientesGestão de processosService qualityCompetitive advantageCustomer satisfactionCustomer retentionCase managementCNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAOA qualidade de serviços como diferencial competitivo em concessionárias de automóveisThe quality of services as competitive differential in car concessionairesinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisGodoy, Leoni Pentiadottp://lattes.cnpq.br/749969283520461Evangelista, Mário Luiz Santoshttp://lattes.cnpq.br/1880377231722847Andrade, Carmen Mariahttp://lattes.cnpq.br/9900184058126807http://lattes.cnpq.br/2351674551973875Manzoni, Cesar Adolar Soares300800000005400300300300500789ffbac-1499-499a-83fa-2429e3a07b66eaa07a0a-294a-4394-9211-f02a14c361a9b8c78540-c9f3-4790-8fd7-e453d3f3558af3fd6be3-3885-4542-a48c-ef1afa6da40finfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do UFSMinstname:Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)instacron:UFSMORIGINALMANZONI, CESAR ADOLAR SOARES.pdfapplication/pdf4734095http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8400/1/MANZONI%2c%20CESAR%20ADOLAR%20SOARES.pdfed24447d7e7fd17ce394defe5b92ab94MD51TEXTMANZONI, CESAR ADOLAR SOARES.pdf.txtMANZONI, CESAR ADOLAR SOARES.pdf.txtExtracted texttext/plain342659http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8400/2/MANZONI%2c%20CESAR%20ADOLAR%20SOARES.pdf.txtbfd2f111e383fb343b7e8e36d01ded48MD52THUMBNAILMANZONI, CESAR ADOLAR SOARES.pdf.jpgMANZONI, CESAR ADOLAR SOARES.pdf.jpgIM Thumbnailimage/jpeg5666http://repositorio.ufsm.br/bitstream/1/8400/3/MANZONI%2c%20CESAR%20ADOLAR%20SOARES.pdf.jpg8fa65b4403a22a7268d77965a796af60MD531/84002022-04-29 09:25:39.666oai:repositorio.ufsm.br:1/8400Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://repositorio.ufsm.br/ONGhttps://repositorio.ufsm.br/oai/requestatendimento.sib@ufsm.br||tedebc@gmail.comopendoar:2022-04-29T12:25:39Biblioteca Digital de Teses e Dissertações do UFSM - Universidade Federal de Santa Maria (UFSM)false |
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