Percepção da qualidade dos serviços de secretarias de graduação de uma autarquia educacional após a adoção do instituto de flexibilização de horário

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: PAULO, Natália Ribeiro Lopes de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal do Triângulo Mineiro; Instituto de Ciências Tecnológicas e Exatas - ICTE::Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica; Brasil; UFTM; Programa de Mestrado Profissional em Inovação Tecnológica
• Palavras-chave em Português: Qualidade.; SERVQUAL.; Flexibilização de jornada.; Secretárias acadêmicas universitárias.; Instituições federais de ensino superior (IES).; Flexibilization of journeys.; Academic secretaries.; Federal institution of higher education (IES); Quality.; Administração Pública
• Link de acesso: http://bdtd.uftm.edu.br/handle/tede/814

O presente estudo teve como objetivo avaliar a qualidadedos serviços prestados pelas secretarias acadêmicas de graduação de uma instituição federal de ensino superior após a implementação de jornada de trabalho de 30 horas, comparando a percepção do usuário das secretarias acadêmicas de graduação que adotaram a jornada flexibilizada com relação aquelas que ainda adotam a jornada tradicional. A pesquisa foi feita com docentes e discentes da Universidade Federal do Triângulo Mineiro por meio de instrumento de avaliação da qualidade de serviços intitulado SERVQUAL, o instrumento foi devidamente adaptado aos serviços prestados pela Instituição Federal de Ensino Superior (IES) analisada e aplicada a uma amostra de 815 usuários. Os resultados mostraram que não houve diferença de percepção entre secretarias que adotam a jornada flexibilizada e aquelas que ainda não o fazem. Quando combinados os fatores jornada flexibilizada e vínculo com a instituição, observou-se diferença de percepção apenas quanto à dimensão tangibilidade, sendo que docentes que utilizam secretarias de jornadas que ainda não adotaram a flexibilização avaliaram esta dimensão com escores mais baixos do que secretarias que adotam jornada flexibilizada.Não houve diferença de percepção quanto ao sexo, já quanto aos fatores vínculo, turno e jornada de trabalho observou-se diferenças de percepção para algumas dimensões. Por meio dos resultados obtidos, o estudo constatou ainda que os serviços prestados pelas secretarias acadêmicas de cursos da UFTM encontram-se ligeiramente abaixo das expectativas dos usuários em todas as dimensões da qualidade, o que reflete que a IES em análise deve tomar medidas corretivas em todas as dimensões avaliadas a fim de melhorar a qualidade dos seus serviços.