Atributos do serviço logístico ao cliente na percepção de varejistas de bebidas na microrregião de Ituiutaba

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Assis Junior, Samuel Franco
• Orientador(a): Maia, Leonardo Caixeta de Castro
• Banca de defesa: Oliveira Neto, Odilon José de , Barra Neto, André
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Uberlândia
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Administração; Bebidas - Ituiutaba (MG); Logística - Ituiutaba (MG); Comércio varejista - Ituiutaba (MG); Nível de serviço logístico; Ruptura de estoques; Varejo; Beverages; Logistics; Logistic service level; Rupture of stocks; Retail
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
• Link de acesso: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/19672; http://doi.org/10.14393/ufu.di.2017.455

O objetivo desta dissertação foi analisar a percepção dos varejistas supermercadistas em relação ao nível de serviço logístico ofertado pelos fornecedores de bebidas. Foi realizado um estudo quantitativo na forma de survey em vinte e um supermercados dos municípios de Ituiutaba, Santa Vitória e Capinópolis, pertencentes à microrregião de Ituiutaba - MG. Como procedimento técnico, foi aplicado um questionário estruturado baseado em Stock e Lambert (2001) e Rafele (2004). Foram analisados os componentes tangíveis, as formas de atendimento e ações de informação. Para captar as percepções sobre as variáveis, foram propostos questionamentos seguindo uma escala Likert de 1 a 10. A pesquisa revelou a necessidade de revisão das políticas de prestação de serviços, pois a maioria dos atributos pesquisados receberam notas médias abaixo do desempenho esperado. A partir do teste não paramétrico de Kruskal Wallis para comparação de distribuições, concluiu-se que nenhum fornecedor obteve destaque efetivo na avaliação dos clientes varejistas supermercadistas. Apesar disso, verificou-se que a dimensão componentes tangíveis recebeu avaliação significativamente superior que as demais para todos os fornecedores. Concluiu-se também que os fornecedores estão comprometidos com a capacitação dos seus consultores de vendas, mas para atingir a excelência, será necessário que os fornecedores concedam maior autonomia para seus consultores resolverem problemas relacionados aos níveis de serviço e embalagens similares. Dentre as contribuições do estudo, foram identificados 22 atributos que causam rupturas. Como limitação do estudo, destaca-se a característica de transitoriedade e subjetividade ligada a percepção de satisfação com um serviço prestado.