Centros de serviços: análise de seus desafios em diferentes estágios do desenvolvimento

• Ano de defesa: 2018
• Autor(a) principal: Almeida, Marcelo Paixão
• Orientador(a): Domingues, Carlos Roberto
• Banca de defesa: Borges, Jacquelaine Florindo, Padrao, Luis Carlos, Lemes, Sandro Valdecir Deretti
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Federal de Uberlândia
• Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-graduação em Gestão Organizacional (Mestrado Profissional)
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Centro de Serviços; Estágios do Centro de Serviços; Service Center; Gestão; Multinacionais; Shared Services; Administração; Centros de atendimento ao cliente; Desenvolvimento organizacional; Empresas multinacionais
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE SETORES ESPECIFICOS; CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::NEGOCIOS INTERNACIONAIS
• Link de acesso: https://repositorio.ufu.br/handle/123456789/23521; http://dx.doi.org/10.14393/ufu.di.2018.1348

Esta pesquisa descreve e analisa os desafios enfrentados na gestão dos Centros de Serviço em organizações privadas multinacionais, relacionando tais desafios com os estágios de desenvolvimento destas organizações. A pesquisa tem caráter funcionalista, abordagem qualitativa e natureza aplicada, valendo-se do estudo de casos múltiplos, e a coleta de dados se realizou através de entrevistas semiestruturadas. O público entrevistado são gestores de três organizações privadas multinacionais, sediados em Centros de Serviços no sul e sudeste do Brasil, em setores distintos da economia. Cada uma das três organizações encontra-se em uma diferente etapa daquelas três identificadas que caracterizam a evolução de um Centro de Serviços: pré-implementação, implementação e pós-implementação. Os resultados mostram que os desafios emergem conforme o grau de desenvolvimento do Centro e estão relacionados com os seguintes fatores: Estrutura Organizacional; Redução de Custos; Gestão de Relacionamento com o Cliente; e Processos. Alguns desafios são recorrentes ao longo de toda a existência do Centro, outros apresentam menor relevância inicial para depois crescerem em importância, enquanto ainda outros decrescem em complexidade ao longo do tempo, apenas para se apresentarem com criticidade renovada em um momento posterior, dadas as condições propícias. Como aplicação prática deste trabalho, foram elaborados mapas conceituais descrevendo estes desafios conforme as etapas em que ocorrem, visando assim prover aos gestores destas organizações uma ferramenta para situar-se, posicionarse estrategicamente e, portanto, planejar seus próximos passos, fazendo uso eficaz de seus recursos e tempo.