Desenvolvimento de uma escala para mensuração das confianças cognitiva, afetiva e comportamental e verificação de seus impactos na lealdade no contexto business-to-consumer

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2009
Autor(a) principal: Terres, Mellina da Silva
Orientador(a): Santos, Cristiane Pizzutti dos
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Comportamento do consumidor
Lealdade do consumidor
Avaliação de resultados
Mensuração
Palavras-chave em Inglês:
Cognitive
Affective and behavioral trust
Scale development
Loyalty intentions
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/15842
Resumo: Esta dissertação, construída a partir da teoria multidimensional da confiança com dimensões cognitivas, afetivas e comportamentais (ROSENBERG & HOVLAND, 1960; CUMMINGS & BROMILEY, 1996; MCALLISTER 1995; JOHNSON & GRAYSON, 2000) tem como objetivo desenvolver e validar uma escala que mensure os componentes afetivos, cognitivos e comportamentais da confiança. Aplicou-se a escala em uma amostra de 480 estudantes. O desenvolvimento da escala utilizou Churchill (1979) como base teórica seguindo os seguintes passos: a) Geração dos itens - através de escalas existentes e entrevistas em profundidade; b) purificação - utilizando análise fatorial exploratória e c) validação - através da análise fatorial confirmatória. Para fins de análise, a primeira metade dos respondentes foi utilizada na etapa exploratória e a outra metade, na etapa confirmatória. Para o teste do impacto das confianças cognitiva, afetiva e comportamental nas intenções de lealdade, foi utilizada a amostra completa. Os resultados mostraram que as confianças afetiva, cognitiva e comportamental são empiricamente distintas e podem ser mensuradas. Conforme esperado, as confianças afetiva e cognitiva tiveram um impacto positivo nas intenções de lealdade, contudo a confiança comportamental não teve impacto significativo. A análise multigrupos mostrou que, em relacionamentos mais longos, as confianças afetiva e cognitiva possuem um impacto maior quando comparadas com relacionamentos menos longos.
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