Financial compensation : when is it effective in restoring trust after double deviation?

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2017
Autor(a) principal: Ubal, Valentina Ortiz
Orientador(a): Santos, Cristiane Pizzutti dos
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: eng
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Compensação financeira
Confiança institucional
Comportamento do consumidor
Palavras-chave em Inglês:
Trust violation
Service failure
Double deviation
Trust recovery
Financial compensation
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/158405
Resumo: Situações nas quais a compensação financeira pode ser eficaz na recuperação da confiança após o duplo desvio têm sido negligenciadas pela literatura de marketing. O objetivo principal desta dissertação foi identificar situações em que a compensação financeira imediata é mais eficaz do que táticas de recuperação não financeiras (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro) na restauração da confiança após o duplo desvio. Especificamente, visou examinar a moderação do tipo de violação (se financeira ou não) no efeito de diferentes táticas de recuperação (i.e. pedido de desculpas, promessa de não ocorrência de mesma falha no futuro e compensação financeira) sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio; e investigar a mediação das atribuições no efeito da compensação financeira sobre a recuperação da confiança após o duplo desvio. Os resultados encontrados através de dois estudos experimentais realizados com diferentes populações e contextos de serviços indicam que a compensação imediata é mais eficaz do que o pedido de desculpas e a promessa na recuperação da confiança após o desvio duplo somente quando a falha inicial implicou em perda financeira para o cliente. Quando a falha inicial não gera perdas monetárias, todas as três táticas possuem efeitos similares. Além disso, verificou-se que a atribuição de benevolência explica ao menos parte do efeito da compensação monetária sobre a recuperação da confiança na situação de falha monetária.
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