Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2002
Autor(a) principal: Haubrich, Margareth
Orientador(a): Barcellos, Paulo Fernando Pinto
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Marketing de relacionamento
Indústria petroquímica
Satisfação do consumidor
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/1975
Resumo: A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.
id URGS_b689d4b4104357a6f6617435f245f1d1
oai_identifier_str oai:www.lume.ufrgs.br:10183/1975
network_acronym_str URGS
network_name_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
repository_id_str
spelling Haubrich, MargarethBarcellos, Paulo Fernando Pinto2007-06-06T17:19:27Z2002http://hdl.handle.net/10183/1975000362603A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.The companies’ competitiveness has a strong linkis closely related to with the quality of the customers’ relationship. To compete in real time is necessary to supply the company with resources, allowing it to know and relate each time in a better way with its clients. The intensive use of technology is the factor that contributes to make the customer’s relationship more effective. CRM (Customer Relationship Management) uses information technology with the aim of developing and managing relationships between companies and their customers, in an individualized and mutually beneficial way. This work discusses the implementation of a CRM System, including the stages of selection of the CRM solution, definition of the organization chart, schedule and work methodology, redesign of the customer’s assistance processes and software configuration. To verify the satisfaction level of the resulting customer is also a target of this work. This study was developed at a company of the petrochemical sector, pioneer case of CRM implementation in the country, considering the market segment under study. The work analyzes CRM as a tool for identifying customer’s satisfaction, showing the results of satisfaction through a survey applied to the customers’ company under study.application/pdfporMarketing de relacionamentoIndústria petroquímicaSatisfação do consumidorImplementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultanteinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de EngenhariaMestrado Profissionalizante em EngenhariaPorto Alegre, BR-RS2002mestrado profissionalinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000362603.pdf000362603.pdfTexto completoapplication/pdf908082http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/1/000362603.pdfe8108717132705cb2bf5a3a4a0d1c634MD51TEXT000362603.pdf.txt000362603.pdf.txtExtracted Texttext/plain142631http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/2/000362603.pdf.txt323555f9f4650eb1e23f57b70f2631e8MD52THUMBNAIL000362603.pdf.jpg000362603.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1017http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/3/000362603.pdf.jpgfd0c5ce093dd1b8f21c73a02e38270deMD5310183/19752018-10-10 08:16:12.439oai:www.lume.ufrgs.br:10183/1975Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-10T11:16:12Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false
dc.title.pt_BR.fl_str_mv Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
title Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
spellingShingle Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
Haubrich, Margareth
Marketing de relacionamento
Indústria petroquímica
Satisfação do consumidor
title_short Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
title_full Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
title_fullStr Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
title_full_unstemmed Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
title_sort Implementação de CRM em indústria petroquímica de 2ª geração e análise do nível de satisfação do cliente resultante
author Haubrich, Margareth
author_facet Haubrich, Margareth
author_role author
dc.contributor.author.fl_str_mv Haubrich, Margareth
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv Barcellos, Paulo Fernando Pinto
contributor_str_mv Barcellos, Paulo Fernando Pinto
dc.subject.por.fl_str_mv Marketing de relacionamento
Indústria petroquímica
Satisfação do consumidor
topic Marketing de relacionamento
Indústria petroquímica
Satisfação do consumidor
description A competitividade das empresas apresenta forte ligação com a qualidade do relacionamento com o cliente. Para competir em tempo real é preciso dotar a empresa de meios que permitam conhecer e relacionar-se de forma cada vez mais eficiente com os clientes. O uso intensivo da tecnologia é fator que contribui para que o relacionamento com o cliente se torne mais efetivo. CRM (Customer Relationship Management) faz uso da tecnologia de informação com o objetivo de desenvolver e gerenciar relações entre empresas e seus clientes, de forma individualizada e mutuamente benéfica. O presente trabalho refere-se à implementação de um sistema CRM, abrangendo as etapas de seleção da solução de CRM, definição do organograma, cronograma e metodologia de trabalho, redesenho dos processos de atendimento ao cliente e configuração do software. Também é objeto deste trabalho a verificação do nível de satisfação do cliente resultante. O estudo foi desenvolvido junto a uma empresa do setor petroquímico, caso pioneiro de implantação de CRM no país, considerando o segmento de mercado em análise. O texto discute a relação existente entre um sistema de CRM e a satisfação do cliente, apresentando os resultados de uma pesquisa de satisfação aplicada aos clientes da empresa em estudo.
publishDate 2002
dc.date.issued.fl_str_mv 2002
dc.date.accessioned.fl_str_mv 2007-06-06T17:19:27Z
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv http://hdl.handle.net/10183/1975
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv 000362603
url http://hdl.handle.net/10183/1975
identifier_str_mv 000362603
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.format.none.fl_str_mv application/pdf
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron:UFRGS
instname_str Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
instacron_str UFRGS
institution UFRGS
reponame_str Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
collection Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS
bitstream.url.fl_str_mv http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/1/000362603.pdf
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/2/000362603.pdf.txt
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/1975/3/000362603.pdf.jpg
bitstream.checksum.fl_str_mv e8108717132705cb2bf5a3a4a0d1c634
323555f9f4650eb1e23f57b70f2631e8
fd0c5ce093dd1b8f21c73a02e38270de
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv MD5
MD5
MD5
repository.name.fl_str_mv Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)
repository.mail.fl_str_mv lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br
_version_ 1797064852773011456

Registros relacionados