Análise de benchmarking com foco na satisfação dos usuários de transporte coletivo : normalização, análise envoltória de dados e clusterização

• Ano de defesa: 2016
• Autor(a) principal: Barcelos, Mariana Müller
• Orientador(a): Lindau, Luis Antonio
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Benchmarking; Satisfação do usuário; Transporte coletivo urbano; Ônibus
• Palavras-chave em Inglês: Bus public transport; Benchmarking; Quality with client focus; User’s satisfaction; Normalizing; Data Envelopment Analysis; DEA; Clusters
• Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/156823

Atrair usuários para o transporte coletivo e manter os que já utilizam é essencial para fomentar cidades mais sustentáveis. Melhorar a qualidade do transporte urbano por ônibus e considerar a visão do usuário, portanto, torna-se relevante. O benchmarking é uma ferramenta reconhecida de gestão da qualidade que permite comparar sistemas, identificar referências de boas práticas e promover trocas de experiência. Neste contexto, aliar o processo de benchmarking com avaliações de satisfação dos usuários do transporte coletivo tem um grande potencial para promover uma gestão mais efetiva e focada nas necessidades e desejos dos usuários do transporte. A comparação da percepção dos usuários de diferentes sistemas, entretanto, possui diversos desafios devido à falta de padronização na coleta de dados, subjetividade e vieses socioculturais dos respondentes. Este trabalho apresenta três métodos que buscam superar estes desafios e permitir a realização de análises de benchmarking com dados de satisfação dos usuários de diferentes cidades A primeira análise consiste na normalização das notas de satisfação para reduzir vieses sociais e culturais. A segunda aplica a análise envoltória de dados para identificar sistemas de transporte eficientes na visão dos seus usuários. Por fim, a terceira análise consiste na aplicação de análise de clusters para identificar relações entre perfis de usuários e as respectivas avaliações de satisfação em diferentes cidades. Os métodos mostram-se adequados para comparação de sistemas, permitindo identificação de metas, prioridades, benchmarks e entendimento de particularidades dos diferentes públicos. As análises apresentam distintos graus de complexidade de aplicação e de obtenção dos dados. Cada um dos métodos proporciona uma visão distinta a partir dos dados disponíveis, que permite que se definam benchmarks e auxilie na definição de diretrizes de melhorias.