Marketing de servicos : problemas e estrategias : um estudo comparativo

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 1993
Autor(a) principal: Sampaio, Claudio Hoffmann
Orientador(a): Luce, Fernando Bins
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Marketing de serviços
Serviços
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10183/1405
Resumo: A participação do setor de serviço vem crescendo consideravelmente na economia nos últimos anos. Mas, apesar disso, grande parte da literatura existente sobre marketing de serviço reporta apenas em que aspectos produtos diferem de serviços.Este trabalho toma como ponto de partida uma pesquisa realizada por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985) nos EUA. Os autores identificaram, na literatura de marketing de serviços, quais os principais problemas enfrentados pelas empresas prestadoras de serviço e quais as estratégias mais apropriadas para lidar com estes problemas, realizando uma pesquisa para testar as percepçoes das empresas de serviço em relação a estes problemas e estratégias. Neste estudo comparativo, procurou-se, de igual forma, examinar se e x i s te a identificação dos problemas peculiares (decorrentes de sua natureza) das empresas de serviço no Brasil e até que ponto estas empresas utilizam as estratégias recomendadas para enfrentar estes problemas. Além disso, procurou-se também verificar as diferenças existentes entre os distintos tipos de empresas de serviço e estabelecer comparações entre resultados obtidos neste estudo com aqueles apresentados por ZEITHAML, PARASURAMAN & BERRY (1985), Os resultados permitiram concluir relevantes constatações em relação aos problemas, às estratégias, às diferentes empresas de serviço e às diferenças existentes entre as empresas prestadoras de serviço do Brasil e dos EUA.
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