O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados
Ano de defesa: | 2000 |
---|---|
Autor(a) principal: | |
Orientador(a): | |
Banca de defesa: | |
Tipo de documento: | Dissertação |
Tipo de acesso: | Acesso aberto |
Idioma: | por |
Instituição de defesa: |
Não Informado pela instituição
|
Programa de Pós-Graduação: |
Não Informado pela instituição
|
Departamento: |
Não Informado pela instituição
|
País: |
Não Informado pela instituição
|
Palavras-chave em Português: | |
Link de acesso: | http://hdl.handle.net/10183/3064 |
Resumo: | O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra. |
id |
URGS_e68481e3bb8a8f3bf105e468e9b291aa |
---|---|
oai_identifier_str |
oai:www.lume.ufrgs.br:10183/3064 |
network_acronym_str |
URGS |
network_name_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
repository_id_str |
|
spelling |
Mückenberger, EversonRossi, Carlos Alberto Vargas2007-06-06T17:26:11Z2000http://hdl.handle.net/10183/3064000331245O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra.application/pdfporMarketing de relacionamentoCliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : MarketingSatisfação do consumidorPerfil do clienteComportamento do consumidorEnsino fundamentalMarketing de serviçosEscolas privadas : BrasilEscolas particularesO papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciadosinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisUniversidade Federal do Rio Grande do SulEscola de AdministraçãoPrograma de Pós-Graduação em AdministraçãoPorto Alegre, BR-RS2000mestradoinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGSinstname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)instacron:UFRGSORIGINAL000331245.pdf000331245.pdfTexto completoapplication/pdf1395630http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/1/000331245.pdf72bad3d74a60aba90401705a258fba31MD51TEXT000331245.pdf.txt000331245.pdf.txtExtracted Texttext/plain301990http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/2/000331245.pdf.txtede751b4004940eb343d151da063f6feMD52THUMBNAIL000331245.pdf.jpg000331245.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg1297http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/3/000331245.pdf.jpg6336a0185c5941d759106feeec70d521MD5310183/30642018-10-16 09:01:20.226oai:www.lume.ufrgs.br:10183/3064Biblioteca Digital de Teses e Dissertaçõeshttps://lume.ufrgs.br/handle/10183/2PUBhttps://lume.ufrgs.br/oai/requestlume@ufrgs.br||lume@ufrgs.bropendoar:18532018-10-16T12:01:20Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS)false |
dc.title.pt_BR.fl_str_mv |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
title |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
spellingShingle |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados Mückenberger, Everson Marketing de relacionamento Cliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : Marketing Satisfação do consumidor Perfil do cliente Comportamento do consumidor Ensino fundamental Marketing de serviços Escolas privadas : Brasil Escolas particulares |
title_short |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
title_full |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
title_fullStr |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
title_full_unstemmed |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
title_sort |
O papel da satisfação, confiança e comprometimento na formação de intenção de compra futura entre clientes com níveis de experiência diferenciados |
author |
Mückenberger, Everson |
author_facet |
Mückenberger, Everson |
author_role |
author |
dc.contributor.author.fl_str_mv |
Mückenberger, Everson |
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv |
Rossi, Carlos Alberto Vargas |
contributor_str_mv |
Rossi, Carlos Alberto Vargas |
dc.subject.por.fl_str_mv |
Marketing de relacionamento Cliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : Marketing Satisfação do consumidor Perfil do cliente Comportamento do consumidor Ensino fundamental Marketing de serviços Escolas privadas : Brasil Escolas particulares |
topic |
Marketing de relacionamento Cliente : Estudo de caso : Satisfação : Consumidor : Marketing Satisfação do consumidor Perfil do cliente Comportamento do consumidor Ensino fundamental Marketing de serviços Escolas privadas : Brasil Escolas particulares |
description |
O conceito de satisfação está intimamente relacionado ao Marketing. De especial interesse tem sido a verificação do impacto da satisfação na manutenção de clientes, tendo como pano de fundo a busca de relacionamentos. A partir de um estudo realizado por Garbarino & Johnson (1999: 70-87), onde foram averiguadas as relações existentes entre satisfação, confiança e comprometimento sobre as intenções de compra futura entre clientes de perfil transacional e relacional, os autores concluem que a satisfação não exerceria qualquer influência sobre intenções futuras de compra para clientes de perfil relacional. O presente estudo verifica a manutenção ou não desta conclusão em um ambiente diferente, aplicando os modelos desenvolvidos para clientes relacionais e transacionais de Garbarino & Johnson, respectivamente para clientes antigos e novos. Porém, testou-se um modelo alternativo para clientes relacionais, onde a ligação satisfação–intenção era intermediada pela confiança. Os resultados indicam que, nas empresas pesquisadas, um cliente antigo apresenta um comportamento muito semelhante ao cliente relacional e o cliente novo muito próximo ao cliente transacional. Quanto ao modelo alternativo, foi refutado. Entretanto, pode-se entrever que a satisfação entre clientes antigos pode não ser tão inexpressiva assim na geração de intenções futuras de compra. |
publishDate |
2000 |
dc.date.issued.fl_str_mv |
2000 |
dc.date.accessioned.fl_str_mv |
2007-06-06T17:26:11Z |
dc.type.status.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/publishedVersion |
dc.type.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/masterThesis |
format |
masterThesis |
status_str |
publishedVersion |
dc.identifier.uri.fl_str_mv |
http://hdl.handle.net/10183/3064 |
dc.identifier.nrb.pt_BR.fl_str_mv |
000331245 |
url |
http://hdl.handle.net/10183/3064 |
identifier_str_mv |
000331245 |
dc.language.iso.fl_str_mv |
por |
language |
por |
dc.rights.driver.fl_str_mv |
info:eu-repo/semantics/openAccess |
eu_rights_str_mv |
openAccess |
dc.format.none.fl_str_mv |
application/pdf |
dc.source.none.fl_str_mv |
reponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS instname:Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) instacron:UFRGS |
instname_str |
Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
instacron_str |
UFRGS |
institution |
UFRGS |
reponame_str |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
collection |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS |
bitstream.url.fl_str_mv |
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/1/000331245.pdf http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/2/000331245.pdf.txt http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/10183/3064/3/000331245.pdf.jpg |
bitstream.checksum.fl_str_mv |
72bad3d74a60aba90401705a258fba31 ede751b4004940eb343d151da063f6fe 6336a0185c5941d759106feeec70d521 |
bitstream.checksumAlgorithm.fl_str_mv |
MD5 MD5 MD5 |
repository.name.fl_str_mv |
Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS) |
repository.mail.fl_str_mv |
lume@ufrgs.br||lume@ufrgs.br |
_version_ |
1797064860397207552 |