Identificação de fatores culturais adaptativos relevantes na utilização de sistemas CRM para fidelizar clientes em comércio varejista

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2006
Autor(a) principal: Silva, Luciana Maines da
Orientador(a): Paiva, Ely Laureano
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade do Vale do Rio do Sinos
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Administração
Departamento: Escola de Gestão e Negócios
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
CRM
cultura organizacional
cultura adaptativa
fidelização de clientes
mudança cultural
tecnologia da informação
Palavras-chave em Inglês:
adaptable culture
adaptation of culture
costumers’ loyalty
organizational culture
information technology
Área do conhecimento CNPq:
Ciências Sociais Aplicadas
Link de acesso: http://www.repositorio.jesuita.org.br/handle/UNISINOS/2688
Resumo: Competir deixou de ser somente a disputa pelo mercado para tornar-se fator de sobrevivência para a grande maioria das empresas. As organizações devem estabelecer e colocar em prática estratégias, o mais rapidamente possível, para manter-se em seu mercado. A Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) é ferramenta essencial para o posicionamento estratégico, pois fornece um maior detalhamento das informações disponíveis, com maior agilidade. Aliado a isso, a aplicação de uma estratégia de fidelização dos clientes rentáveis à empresa, também conhecida como estratégia de CRM (Customer Relationship Management) possibilita uma redução nos custos com captação de novos clientes, além do conhecimento mais aprofundado das preferências e costumes dos atuais clientes. Porém, mesmo com a unificação da TIC, através dos sistemas de CRM com a busca pela fidelização dos clientes, diversas empresas estão tendo dificuldades em sua utilização. Os principais fatores que impossibilitam o sucesso no uso não se referem a fatore
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