Uma avaliação sobre a qualidade dos serviços prestados pela construção civil em empreendimentos residenciais de médio e alto padrão em Maringá-PR

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Carneiro, Rafaela Cardoso Galace
• Orientador(a): Cardoso, Flávia Aparecida Reitz
• Banca de defesa: Cardoso, Flávia Aparecida Reitz , Okawa, Cristhiane Michiko Passos , Patuzzo, Genilson Valotto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Tecnológica Federal do Paraná; Campo Mourao
• Programa de Pós-Graduação: Inovações Tecnológicas
• País: Brasil
• Palavras-chave em Português: Inovações tecnológicas; Construção civil; Controle de qualidade; Habitações - Projetos e construção; Technological innovations; Building; Quality control; House construction
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA CIVIL
• Link de acesso: http://repositorio.utfpr.edu.br/jspui/handle/1/23553

A construção civil é um dos setores que mais sentiu e continua sentindo os impactos da crise econômica brasileira, embora seja o melhor cenário para oportunidades e crescimento. Além do mau desempenho econômico, a construção civil se apresenta como uma das indústrias menos inovadoras, o que justifica o interesse na mensuração da qualidade dos serviços prestados e gestão da qualidade para sistematizar os processos da organização com vistas à satisfação do cliente. Ferramentas de gestão têm sido amplamente usadas na busca por qualidade nos processos produtivos, na prestação de serviços, e no produto ofertado, pois a qualidade total tem sido o foco da indústria em geral há muito tempo. Como a construção civil tem papel importante no futuro da economia no país, entre outras medidas, o mercado precisa medir mais seus serviços e a escala Servqual pode ser considerada uma grande aliada, pois é um modelo de pesquisa que objetiva medir esta qualidade. Nela o cliente avalia, segundo sua percepção, o serviço prestado por uma empresa diante de sua expectativa inicial. Face ao exposto, este estudo apresenta uma análise quali-qualitativa que contribuiu com objetivo de caracterizar e construir o perfil do cliente de empreendimentos imobiliários do tipo residencial de médio e alto padrão na cidade de Maringá, interior do estado do Paraná e apontar as principais falhas das empresas que atendem este público. Utilizou-se estatística descritiva e a escala Servqual com cinco dimensões de qualidade levando-se em consideração a importância de cada uma delas. Na extraçãode três dimensões por meio da análise fatorial, 16 das 24 questões foram agrupadas considerando-se uma correlação superior a 70%. Como resultado final foi possível verificar que os clientes gostariam de ser atendidos com educação por parte da empresa que forem contratar o serviço, além de destacarem a facilidade com que esta deveria acatar as sugestões de possíveis mudanças no projeto. Em se tratando da percepção quando da realização dos serviços contratados, houve destaque para o fato dos clientes perceberem que a empresa possui uma equipe com funcionários que inspiram confiança, possuem boa vontade ao tratar dos seus interesses e estão sempre disponíveis, atingindo a qualidade ideal, tanto em expectativa quanto em experiência. Também relevante a análise individual das empresas que mostrou resultados de superação das expectativas em alguns casos e maiores discrepâncias em outros. Sugere-se, para estudos futuros, a gestão de um projeto de implantação da metodologia Servqual individual às empresas para medição contínua da qualidade das empresas da construção civil. Conclui-se então que os objetivos foram alcançados, o perfil do cliente foco do estudo foi traçado e as empresas foram avaliadas e foi possível contribuir com elas para implementação de um plano de melhorias.