Os efeitos conjuntos da marca e dos componentes do comércio social na confiança e intenção de compra de consumidores de agências de viagens online

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Maia, Cláudia Rodrigues
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Comércio social; Turismo online; Confiança; Marca da empresa; Componentes do comércio social; Social commerce; Online tourism; Trust; Brand; Social commerce components
• Link de acesso: http://repositorio.furg.br/handle/1/9462

O desejo de interagir com outros, combinado com a proliferação das tecnologias Web 2.0, deu origem a muitas plataformas de redes sociais. Como resultado, o comércio eletrônico evoluiu para o comércio social, como uma forma de comércio que recorre às mídias sociais. Um dos principais objetivos das pesquisas em comércio social é identificar diferentes fatores que influenciam os consumidores no momento de tomar suas decisões. As pesquisas, em sua maioria, vêm destacando a confiança no comércio social como o principal preditor da intenção de compra, sendo identificado ainda que a reputação da empresa, a qualidade da informação e as recomendações online são fatores importantes, capazes de influenciar a confiança do consumidor nesse tipo de comércio. No ambiente do Turismo, o uso das mídias sociais pelas empresas pode auxiliar os gestores a identificar o que os consumidores online consideram relevante, visto que cada vez mais se utilizam do ambiente online para planejar suas férias. Neste sentido, percebe-se a necessidade de aprofundar os estudos envolvendo a influência da marca e dos componentes do comércio social (como comentários, avaliações e recomendações) no comportamento de compra dos usuários de sites de agências de viagens online. Assim, tem-se como objetivo nesta dissertação analisar os efeitos da marca e dos componentes do comércio social na confiança e intenção de compra dos consumidores de agências de viagens online. Para atingir este objetivo, realizou-se um experimento envolvendo diferentes cenários de compra virtual em agências de viagem online. Os resultados apontaram a marca do site como principal preditor dos antecedentes da confiança, embora os componentes do comércio social tenham se mostrado significativos nos casos envolvendo os sites desconhecidos. A marca do site mostrou-se essencial para que o cliente confie e compre em agências de turismo online, destacando-se desta forma os sites conhecidos. Nos desconhecidos, a presença de componentes do comércio social potencializa tanto a reputação da empresa quanto a forma como os consumidores transmitem informações, ainda que não influenciem a sua confiança da mesma forma que em sites conhecidos. Complementarmente, o estudo confirmou que a reputação da empresa, as recomendações online e a qualidade da informação do site são importantes antecedentes da confiança dos consumidores de agências de viagens online, a qual tem forte relação com a sua intenção de compra. Espera-se que os resultados aqui obtidos ajudem gestores e pesquisadores interessados no desenvolvimento e na adoção de iniciativas de comércio social e turismo online.