Uma análise da e-satisfação a partir das experiências de compra online e do envolvimento individual durante as compras.

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Harrison Bachion Ceribeli
• Orientador(a): Edgard Monforte Merlo
• Banca de defesa: Nuno Manoel Martins Dias Fouto, Marcelo Seido Nagano, Evandro Eduardo Seron Ruiz, Jose Augusto Giesbrecht da Silveira
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade de São Paulo
• Programa de Pós-Graduação: Administração de Organizações
• País: BR
• Link de acesso: https://doi.org/10.11606/T.96.2013.tde-05112013-160610

Esta pesquisa teve como objetivo identificar e analisar os elementos associados às experiências de compra online que influenciam a satisfação dos e-consumidores em compras de alto e baixo envolvimento no comércio eletrônico. Para atingir o objetivo proposto, foi realizado um levantamento de campo, cuja amostra foi composta por 720 e-consumidores. Adotou-se o processo de amostragem por cotas, utilizando-se como critério para composição dos estratos da amostra a distribuição etária da população do estudo. Para análise dos dados referentes a compras de alto envolvimento, utilizou-se a Modelagem de Equações Estruturais. Por outro lado, para análise dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, utilizaram-se a Análise Fatorial Exploratória e a Análise de Regressão Múltipla. A partir da análise estatística dos dados referentes a compras de alto envolvimento, constatou-se que existem alguns atributos das experiências de compra online que influenciam diretamente a esatisfação (conveniência associada ao website, políticas de trocas e devoluções da empresa e qualidade do serviço de entrega), enquanto outros influenciam o estado de fluxo online (inovação percebida no website, preços e estética do website), que, por sua vez, influencia a esatisfação. Adicionalmente, foram identificados dois atributos que influenciam tanto o fluxo online quanto a e-satisfação (confiabilidade atribuída ao website e variedade de produtos disponíveis para venda no website). Complementarmente, a partir da análise estatística dos dados referentes a compras de baixo envolvimento, constatou-se que três atributos das experiências de compra online influenciam positivamente a e-satisfação, sendo eles a qualidade do serviço de entrega, as informações disponíveis no website e a estrutura de atendimento ao cliente do website. Constatou-se também que a inovação associada ao website influencia negativamente a e-satisfação em compras de baixo envolvimento.