O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2005
Autor(a) principal: WANIA TEREZINHA LADEIRA
Orientador(a): MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA lattes
Banca de defesa: MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA, MARIA DAS GRACAS DIAS PEREIRA, SONIA BITTENCOURT SILVEIRA, PEDRO DE MORAES GARCEZ, MARIA CLAUDIA PEREIRA COELHO
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO
Programa de Pós-Graduação: PPG EM LETRAS
Departamento: Não Informado pela instituição
País: BR
Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2
Resumo: Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional.
id PUC_RIO-1_22ea9192feff2e073af00e152a9668e5
oai_identifier_str oai:MAXWELL.puc-rio.br:7088
network_acronym_str PUC_RIO-1
network_name_str Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
repository_id_str
spelling info:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisO PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO THE MEDIATOR ROLE IN MANAGEMENT AND CONFLICT NEGOTIATION IN CONCILIATION HEARINGS 2005-03-21MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA72995246787lattes.cnpq.br/3347341510113859MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRAMARIA DAS GRACAS DIAS PEREIRASONIA BITTENCOURT SILVEIRAPEDRO DE MORAES GARCEZMARIA CLAUDIA PEREIRA COELHO80087361787WANIA TEREZINHA LADEIRA PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIROPPG EM LETRASPUC-RioBRBaseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional.Based on Interactional Sociolinguistics and Conversation Analysis theories, this work investigates the mediator role in conflict management between costumers and product and services suppliers in conciliation hearings in a brazilian Small Claim Court (Juizado Especial de Relações de Consumo). The date consist of tape recordings of talk-in-interaction in work place. Conflict resolution in institutional settings is distinct from informal dispute because its procedures define especific roles for each interaction participant. A particular institutional mandate determine a interactional organization where the participants rigths suffer restrictions that are absent in ordinary conversation. Norms expectations, distinct participation status and sequence of procedures are features of conciliation hearings that make possible to identify two moments in the hearings: narrative and negociation. Analysing the mediator role in the narrative moment, it was observed his co-contruction of the consumer narrative by questions and formulations. Thus, the mediator align himself most of the time with the consumer side during the conflict narrative. In the negotiation moment, he may change his alignment in order to do a institutional task of making agreement between disputants. Finally, there is an argument that mediator alignments are oriented by his institutional work.CONSELHO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO CIENTÍFICO E TECNOLÓGICOhttps://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2porreponame:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)instacron:PUC_RIOinfo:eu-repo/semantics/openAccess2023-06-26T08:51:58ZRepositório InstitucionalPRI
dc.title.pt.fl_str_mv O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
dc.title.alternative.en.fl_str_mv THE MEDIATOR ROLE IN MANAGEMENT AND CONFLICT NEGOTIATION IN CONCILIATION HEARINGS
title O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
spellingShingle O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
WANIA TEREZINHA LADEIRA
title_short O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
title_full O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
title_fullStr O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
title_full_unstemmed O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
title_sort O PAPEL DO MEDIADOR NO GERENCIAMENTO E NEGOCIAÇÕES DE CONFLITOS EM AUDIÊNCIAS DE CONCILIAÇÃO
dc.creator.Lattes.none.fl_str_mv
author WANIA TEREZINHA LADEIRA
author_facet WANIA TEREZINHA LADEIRA
author_role author
dc.contributor.advisor1.fl_str_mv MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
dc.contributor.advisor1ID.fl_str_mv 72995246787
dc.contributor.advisor1Lattes.fl_str_mv lattes.cnpq.br/3347341510113859
dc.contributor.referee1.fl_str_mv MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
dc.contributor.referee2.fl_str_mv MARIA DAS GRACAS DIAS PEREIRA
dc.contributor.referee3.fl_str_mv SONIA BITTENCOURT SILVEIRA
dc.contributor.referee4.fl_str_mv PEDRO DE MORAES GARCEZ
dc.contributor.referee5.fl_str_mv MARIA CLAUDIA PEREIRA COELHO
dc.contributor.authorID.fl_str_mv 80087361787
dc.contributor.author.fl_str_mv WANIA TEREZINHA LADEIRA
contributor_str_mv MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
MARIA DO CARMO LEITE DE OLIVEIRA
MARIA DAS GRACAS DIAS PEREIRA
SONIA BITTENCOURT SILVEIRA
PEDRO DE MORAES GARCEZ
MARIA CLAUDIA PEREIRA COELHO
description Baseando-se em teorias da Sociolingüística Interacional e Análise da Conversa, mais especificamente, da Fala-em-interação em contexto institucional, analisa-se o papel do mediador no gerenciamento de conflitos entre consumidor e empresas reclamadas em um Juizado Especial Cível de Relações de Consumo. Utiliza-se, como dados, gravações de fala-em-interação em audiências de conciliação desse juizado. A resolução de conflitos em ambiente institucional difere da disputa informal por contar com um mandato institucional particular que direciona uma organização interacional, na qual os direitos de participação são restritos, diferentemente da conversa cotidiana. Expectativas de normas, status de participação diferenciados e seqüência de procedimentos caracterizam a audiência de conciliação e possibilitam a sua divisão em dois momentos principais: a narrativa e a negociação. Analisando o papel do mediador nesses dois momentos, observa-se que ele co- constrói a história do consumidor, por meio de perguntas e de formulações. Assim, durante o relato do conflito, o mediador se alinha, na maior parte das vezes, com o consumidor. Durante a negociação, o mediador pode mudar o seu alinhamento com a finalidade de cumprir a sua tarefa institucional de negociar e conseguir conciliar os adversários. Desse modo, pode-se concluir que os alinhamentos do mediador são direcionados para a sua tarefa institucional.
publishDate 2005
dc.date.issued.fl_str_mv 2005-03-21
dc.type.status.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dc.type.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/masterThesis
format masterThesis
status_str publishedVersion
dc.identifier.uri.fl_str_mv https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2
url https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@1
https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=7088@2
dc.language.iso.fl_str_mv por
language por
dc.rights.driver.fl_str_mv info:eu-repo/semantics/openAccess
eu_rights_str_mv openAccess
dc.publisher.none.fl_str_mv PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO
dc.publisher.program.fl_str_mv PPG EM LETRAS
dc.publisher.initials.fl_str_mv PUC-Rio
dc.publisher.country.fl_str_mv BR
publisher.none.fl_str_mv PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO
dc.source.none.fl_str_mv reponame:Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
instname:Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)
instacron:PUC_RIO
instname_str Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO)
instacron_str PUC_RIO
institution PUC_RIO
reponame_str Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
collection Repositório Institucional da PUC-RIO (Projeto Maxwell)
repository.name.fl_str_mv
repository.mail.fl_str_mv
_version_ 1776626290975047680

Registros relacionados