Modelagem para a mensuração de desempenho com base na satisfação de clientes da Brasilata S/A

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2015
Autor(a) principal: Funke, Edson lattes
Orientador(a): Siluk, Julio Cezar Mairesse lattes
Banca de defesa: Ruppenthal, Janis Elisa lattes, Simoneto, Eugênio de Oliveira
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Universidade Federal de Santa Maria
Programa de Pós-Graduação: Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção
Departamento: Engenharia de Produção
País: BR
Palavras-chave em Português:
Mensuração de desempenho organizacional
Indicadores de desempenho
Satisfação de cliente
Competitividade
Palavras-chave em Inglês:
Measurement of organizational performance
Performance indicators
Customer satisfaction
Competitiveness
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::ENGENHARIAS::ENGENHARIA DE PRODUCAO
Link de acesso: http://repositorio.ufsm.br/handle/1/8352
Resumo: The models of performance measurement help in decision-making, reflecting the organization's strategy into a set of measures which are capable of performing the measurement of its performance. In this scenario, the present work has the objective to propose a model of performance measurement based on the satisfaction of company's customers Brasilata S/A. This model is responsible for indicator of customer satisfaction from the perspective of the Balanced Scorecard (BSC). The proposed model consists in the application of a diagnostic for measuring the satisfaction indicator applied to customers of the company. The modeling presents in its assessment phase, the index of individual satisfaction of each customer, thus permitting the comparison and discussion of the results obtained. It is concluded that it is possible to measure and evaluate the level of satisfaction of customers of the company object of study through the use of the proposed model, where it is found that the overall rate of customer satisfaction reached the level of 98.68 %.
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