Avaliação da satisfação dos usuários do setor de internamento de um hospital público em Campina Grande/PB

• Ano de defesa: 2013
• Autor(a) principal: Pereira, Alexsandra Valéria de Lima
• Orientador(a): Gouveia, Giselle Campozana
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Fiocruz/CPqAM
• Link de acesso: https://arca.fiocruz.br/handle/icict/10428
• topic: Avaliação de Serviços de Saúde; Satisfação do Paciente; Hospitais Universitários; Satisfação dos Consumidores; Gestão de Qualidade

A avaliação da qualidade dos serviços de saúde tem sido relevante em âmbito nacional e internacional, dada a sua indiscutível importância para a implementação de medidas que visam a melhoria da assistência à saúde da população. A satisfação dos usuários merece destaque, no que se refere à determinação da qualidade dos serviços recebidos. Este trabalho objetivou avaliar o grau de satisfação de pacientes e responsáveis legais, internados no Hospital Universitário Alcides Carneiro (HUAC) localizado no município de Campina Grande/PB, no ano de 2012. Realizou-se pesquisa avaliativa descritiva, transversal, através da aplicação de um questionário fechado, no setor de internamento do HUAC. A amostra foi de 363 usuários selecionados por conveniência. O Instrumento de coletada de dados foi o SERVQUAL avaliando-se seus cinco indicadores da qualidade (tangibilidade, confiabilidade, atendimento, segurança e empatia), além de mais duas seções relativas a questões sobre o acesso e perfil sócio econômico dos usuários entrevistados. As informações recebidas foram tabuladas e analisadas utilizando-se o teste de Friedman para detectar diferenças entre os 5 indicadores estudados, não se aplicando à avaliação geral de satisfação. Todas as análises estatísticas apresentaram conclusões com 95 por cento de confiança e o nível de significância de p0,05. Resultados: os usuários entrevistados foram predominantemente do sexo feminino, adultos, com baixa escolaridade e não economicamente ativos. De maneira geral os pacientes do setor de internamento do HUAC estão insatisfeitos com o serviço recebido, principalmente no que diz respeito à tangibilidade e empatia. Os maiores valores de satisfação foram para os indicadores de atendimento, confiabilidade e segurança. Os indicadores considerados mais importantes foram: confiabilidade, empatia e atendimento. Destaca-se alto grau de satisfação com relação ao atendimento com rapidez, disposição em esclarecer dúvidas e boa vontade em ajudar, recebidos pelos profissionais do HUAC. Geraram insatisfação: realização do serviço no horário marcado e no prazo de execução prometido. O setor melhor avaliado foi a UTI infantil. A avaliação revelou que os usuários estão insatisfeitos com os serviços prestados pelo HUAC, havendo necessidade de investimentos por parte da gestão do hospital, com relação aos indicadores que geraram insatisfação, principalmente no que se refere à tangibilidade, empatia e execução do atendimento no tempo prometido