A relação entre cocriação de valor e lealdade entre stakeholders

• Ano de defesa: 2023
• Autor(a) principal: MOTA, Alexandre de Jesus
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Fundação Escola de Comércio Álvares Penteado; Centro Universitário Álvares Penteado; Brasil; FECAP; PPG1
• Palavras-chave em Português: Stakeholders; Clientes – Lealdade; Clientes – Fidelização; Customer loyalty; ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
• Link de acesso: http://tede.fecap.br:8080/handle/123456789/1107

A cocriação de valor tem colaborado com as empresas para se manterem competitivas em um mercado em constante mudança, ao atender as necessidades dos stakeholders de maneira mais eficaz e ajudando a desenvolver soluções personalizadas junto a eles, com o intuito de fortalecer os relacionamentos e aumentar a lealdade. Diante disso, este trabalho tem como objetivo analisar a relação entre a cocriação de valor e a lealdade do stakeholder cliente que levou o seu veículo para realização de serviços em concessionária de veículos e oficinas independentes. Para tal, utilizou-se técnicas de análise quantitativa (PLS-SEM) de dados coletados via survey com indivíduos que levaram o seu veículo para realização de serviços em concessionária e oficinas independentes. Os resultados demonstram uma associação positiva entre as dimensões da cocriação de valor do modelo DART (Diálogo, Acesso, Risco e Transparência) e a lealdade dos clientes que realizaram serviços em seus automóveis. Para analisar as diferenças entre clientes que utilizaram concessionárias e oficinas independentes, fez-se uma análise multigrupo. Notou-se em ambos os grupos a cocriação de valor prediz a lealdade. Contudo, os clientes que foram às concessionárias demonstraram maior lealdade do que os que realizaram serviços em oficinas independentes. Além disso, verificou-se por meio da análise do mapa de importância-desempenho (IPMA) que a dimensão Acesso é considerada a mais importante, mas precisa ser mais bem trabalhada nas concessionárias e oficinas independentes abordadas neste trabalho. A dimensão menos importante é a Risco, pois provavelmente o cliente já confia nessa empresa quando entra no processo de cocriação. Como contribuição para a literatura, foram demonstrados por meio de dados empíricos que o conceito de cocriação de valor trazem benefícios para stakeholders clientes e para a empresa de serviços automotivos. Como contribuição gerencial, este trabalho sugere que a cocriação esteja cada vez mais presente nesse modelo de negócio envolvendo os clientes. Isso pode implicar na longevidade do negócio neste ambiente altamente competitivo.