Os impactos do avanço das tecnologias digitais no processo de compra nos mercados industriais: uma perspectiva atualizada com enfoque no relacionamento cliente-fornecedor

• Ano de defesa: 2022
• Autor(a) principal: Chuqui, Pedro Ernesto
• Orientador(a): Prado, Lucas Sciencia do
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Processo de Compras no B2B; Comportamento de Compra; Vendas; Digitalização; B2B; Tecnologia
• Palavras-chave em Inglês: Business-to-business marketing; Buying process; B2B Buying Process; Buying behavior; Sales; Digitalization; Technology
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/32937

O presente estudo tem como tema central a exploração dos impactos das tecnologias digitais no processo e comportamento de compras no B2B. Este tema é relevante, pois essas novas tecnologias criam inúmeras possibilidades de interação e afetam diretamente a forma como clientes e empresas fornecedoras se relacionam. Os compradores organizacionais estão cada vez mais abastecidos de informação, mais digitalizados, exigindo que as empresas fornecedoras acompanhem as alterações no comportamento de compra. A pergunta de pesquisa que guia esse trabalho é como as tecnologias digitais estão impactando o processo e o comportamento de compra no B2B? Para atender a esse propósito, conduziu-se uma pesquisa de caráter qualitativo, por meio de um estudo de caso único, com foco na perspectiva de membros do Centro de Compras e gestores comerciais de uma grande empresa multinacional química. Com base nos resultados obtidos, foi possível compreender os impactos das tecnologias em cada etapa do processo de decisão de compra, indicando aumento da autonomia dos compradores, principalmente nas etapas iniciais do processo. Os achados também apontam alterações na dinâmica do Centro de Compras, aumento da complexidade por decisões compartilhadas foi observado, assim como a descentralização nas decisões. Por fim, foi possível obter uma perspectiva sobre a adoção de touchpoints digitais e sobre as formas de interação entre compradores e fornecedores. Fica evidente a presença e contribuição de novos touchpoints digitais para o processo de compra, ao mesmo tempo em que compradores indicam que, no segmento químico, ainda existem muitas oportunidades não exploradas por empresas fornecedoras. Este trabalho também levantou a perspectiva dos compradores sobre as formas de interação preferidas com fornecedores, reforçando alguns estudos recentes, a interação presencial mostra-se cada vez menos frequente, sugerindo a ideia de revisão do papel dos representantes de venda. Como contribuição, espera-se que este estudo ofereça subsídios para que profissionais de Vendas e Marketing compreendam como as tecnologias estão afetando o processo de decisão de compra e implementem estratégias efetivas para aprimorar a interação com seus clientes e, por consequência, aumentar as chances de fidelização.