Controle interno de qualidade dos processos administrativos previdenciários pelo INSS: o foco no cidadão-usuário

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2024
Autor(a) principal: Silva, Gescelio Soares da
Orientador(a): Buchbinder, Felipe
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Controle de qualidade
Excelência no serviço público
Processo administrativo previdenciário
Previdência social
Palavras-chave em Inglês:
Quality control
Excellence in public service
Administrative process related to social security
Social security
Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/35479
Resumo: Objetivo: Esta pesquisa avalia o modelo de controle de qualidade de processos administrativos previdenciários do INSS chamado SUPERTEC de 2022 sob o foco no cidadão usuário, na escolha dos processos supervisionados, no controle de qualidade de decisões automatizadas, na efetividade do modelo para melhoria contínua e na uniformização de ritos de supervisão em diversas atividades do INSS. Metodologia: Para a escolha dos processos supervisionados, um método de escolha alternativa baseado em indicadores de riscos de erro na análise. Para os demais questionamentos, análise de dados referentes à supervisão técnica, legislação e literatura sobre o tema. Resultados: A escolha de processos por amostra aleatória é melhor que a hipótese, mas deve-se evitar a redundância na supervisão e ampliar a quantidade de servidores supervisionados. Os critérios da supervisão focam no cidadão, mas não tratam de linguagem simples e acessibilidade. Os processos analisados por automação não são supervisionados quanto à qualidade. As ações posteriores à identificação do erro podem ser aperfeiçoadas para serem mais efetiva. Sugestões de uniformização dos modelos de controle de qualidade, publicidade dos resultados, compromisso público específico com a qualidade dos processos previdenciários, quantificação monetária do erro e integração de todas as áreas de gestão no INSS. Limitações: Ausência de metadados sobre a qualificação e especialização dos servidores, ausência de acesso integral a relatórios do TCU e da CGU e documentos internos do INSS relacionados ao tema. Aplicabilidade do trabalho: Sugestões de aperfeiçoamento do controle de qualidade de processos previdenciários do INSS. Contribuição para a sociedade: Estruturação de modelos de controle de qualidade em processos administrativos e judiciais baseados em questionários e tratamento estatístico para coibição de erros e ciclos de melhoria contínua. Originalidade: O trabalho foca no controle de qualidade em processos administrativos que possa ser usado quando a prestação de serviços públicos se calca no encadeamento lógico de documento se análises legais.
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Resultados: A escolha de processos por amostra aleatória é melhor que a hipótese, mas deve-se evitar a redundância na supervisão e ampliar a quantidade de servidores supervisionados. Os critérios da supervisão focam no cidadão, mas não tratam de linguagem simples e acessibilidade. Os processos analisados por automação não são supervisionados quanto à qualidade. As ações posteriores à identificação do erro podem ser aperfeiçoadas para serem mais efetiva. Sugestões de uniformização dos modelos de controle de qualidade, publicidade dos resultados, compromisso público específico com a qualidade dos processos previdenciários, quantificação monetária do erro e integração de todas as áreas de gestão no INSS. Limitações: Ausência de metadados sobre a qualificação e especialização dos servidores, ausência de acesso integral a relatórios do TCU e da CGU e documentos internos do INSS relacionados ao tema. Aplicabilidade do trabalho: Sugestões de aperfeiçoamento do controle de qualidade de processos previdenciários do INSS. Contribuição para a sociedade: Estruturação de modelos de controle de qualidade em processos administrativos e judiciais baseados em questionários e tratamento estatístico para coibição de erros e ciclos de melhoria contínua. Originalidade: O trabalho foca no controle de qualidade em processos administrativos que possa ser usado quando a prestação de serviços públicos se calca no encadeamento lógico de documento se análises legais.Purpose: This research evaluates the quality control model for administrative social security processes of INSS called SUPERTEC 2022, focusing on the citizen user, the selection of supervised processes, the quality control of automated decisions, the effectiveness of the model for continuous improvement, and the standardization of supervision rituals in various INSS activities. Methodology: For the selection of supervised processes, an alternative choice method based on indicators of error risks in the analysis is used. For the other inquiries, data analysis related to technical supervision, legislation, and literature on the subject are considered. Findings: The selection of processes by random sampling is better than the hypothesis, but redundancy in supervision should be avoided, and the number of supervised employees should be increased. The supervision criteria focus on the citizen, but do not address simple language and accessibility. Processes analyzed by automation are not supervised for quality. Actions following error identification can be improved to be more effective. Suggestions include standardizing quality control models, publicizing results, a specific public commitment to the quality of social security processes, monetary quantification of the error, and integration of all management areas within INSS. Research limitations: Lack of metadata on the qualification and specialization of employees, lack of full access to reports from the Federal Court of Accounts (TCU) and the Comptroller General’s Office (CGU), and internal INSS documents related to the subject. Practical implications: Suggestions for improving the quality control of INSS social security analysis processes. Social implications: Structuring quality control models in administrative and judicial processes based on questionnaires and statistical treatment to curb errors and cycles of continuous improvement. Originality: The work focuses on quality control in administrative processes that can be used when public services are based on the logical chaining of legal document analyses.porControle de qualidadeExcelência no serviço públicoProcesso administrativo previdenciárioPrevidência socialQuality controlExcellence in public serviceAdministrative process related to social securitySocial securityAdministração públicaServiço público - Controle de qualidade – BrasilProcesso administrativoPrevidência social – BrasilInstituto Nacional do Seguro Social (Brasil)Controle interno de qualidade dos processos administrativos previdenciários pelo INSS: o foco no cidadão-usuárioinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisinfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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description Objetivo: Esta pesquisa avalia o modelo de controle de qualidade de processos administrativos previdenciários do INSS chamado SUPERTEC de 2022 sob o foco no cidadão usuário, na escolha dos processos supervisionados, no controle de qualidade de decisões automatizadas, na efetividade do modelo para melhoria contínua e na uniformização de ritos de supervisão em diversas atividades do INSS. Metodologia: Para a escolha dos processos supervisionados, um método de escolha alternativa baseado em indicadores de riscos de erro na análise. Para os demais questionamentos, análise de dados referentes à supervisão técnica, legislação e literatura sobre o tema. Resultados: A escolha de processos por amostra aleatória é melhor que a hipótese, mas deve-se evitar a redundância na supervisão e ampliar a quantidade de servidores supervisionados. Os critérios da supervisão focam no cidadão, mas não tratam de linguagem simples e acessibilidade. Os processos analisados por automação não são supervisionados quanto à qualidade. As ações posteriores à identificação do erro podem ser aperfeiçoadas para serem mais efetiva. Sugestões de uniformização dos modelos de controle de qualidade, publicidade dos resultados, compromisso público específico com a qualidade dos processos previdenciários, quantificação monetária do erro e integração de todas as áreas de gestão no INSS. Limitações: Ausência de metadados sobre a qualificação e especialização dos servidores, ausência de acesso integral a relatórios do TCU e da CGU e documentos internos do INSS relacionados ao tema. Aplicabilidade do trabalho: Sugestões de aperfeiçoamento do controle de qualidade de processos previdenciários do INSS. Contribuição para a sociedade: Estruturação de modelos de controle de qualidade em processos administrativos e judiciais baseados em questionários e tratamento estatístico para coibição de erros e ciclos de melhoria contínua. Originalidade: O trabalho foca no controle de qualidade em processos administrativos que possa ser usado quando a prestação de serviços públicos se calca no encadeamento lógico de documento se análises legais.
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