A qualidade do serviço de acesso à internet para os consumidores brasileiros: um estudo sobre os elementos mais relevantes para a qualidade percebida pelos clientes

• Ano de defesa: 2020
• Autor(a) principal: Silva, Rodrigo Fernandes da
• Orientador(a): Cernev, Adrian Kemmer
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Telecomunicações; Internet; Qualidade de serviço; Indicadores de qualidade; Serviço de comunicação multimídia (SCM)
• Palavras-chave em Inglês: Telecommunications; Quality of service; Quality indicators; Servqual; Net promoter score; Multimedia communication service (SCM)
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/29008

A Internet é uma ferramenta indispensável em diversos contextos da sociedade, porém mensurar a qualidade percebida pelo cliente é uma tarefa complexa que envolve fatores diretos e indiretos da prestação de serviço. Embora existam diversos estudos sobre os elementos que afetam a qualidade do serviço no setor de consumo de uma forma geral, observa-se uma lacuna na investigação dos elementos mais relevantes para mensurar a qualidade percebida pelos assinantes de Internet no Brasil. Essa pesquisa visa entender quais são os elementos mais relevantes para qualidade percebida pelo assinante de Internet no Brasil, compará-los com a visão sobre a qualidade dos executivos do setor de telecomunicações, contribuir para identificação de possíveis novos indicadores que ainda não são monitorados pela agência reguladora e pelas empresas do setor, além de contribuir com informações importantes para que a população entenda as ferramentas de aferição da qualidade utilizadas no país. Para isso o trabalho adota uma metodologia mista de pesquisa, utilizando análises qualitativas em entrevistas com executivos do setor e análises quantitativas através de pesquisa com os usuários de Internet, utilizando uma adaptação da escala de Service Quality (SERVQUAL) criada por Parasuraman, Zheitaml e Berry (1985). Os resultados, apesar das limitações do tamanho da amostra por estado e por empresa, indicam que as variáveis percepção média e as lacunas (gaps) de qualidade influenciam diretamente na probabilidade de um cliente indicar seu prestador de serviço para um amigo ou familiar (Net Promoter Score). O estudo também avalia a qualidade do serviço de Internet no Brasil utilizando o framework proposto, propõe novos indicadores de qualidade, expõe a lacuna entre o entendimento dos executivos do setor e dos clientes quanto aos elementos mais relevantes e determina que a dimensão econômica tem maior relevância na avaliação de qualidade do consumidor brasileiro.