Avaliação da fidelização de clientes em uma rede de supermercados por meio de um sistema de e-commerce em plataforma mobile

• Ano de defesa: 2019
• Autor(a) principal: Souza Júnior, Wanderley de
• Orientador(a): Sarfati, Gilberto
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Fidelização; Aplicativos móveis
• Palavras-chave em Inglês: Loyalty; E-commerce; Mobile apps; Basket analysis
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/27701

O objetivo deste trabalho foi avaliar o impacto da utilização de um programa de fidelidade em um sistema de e-commerce em plataforma mobile, examinando como ocorre o processo de fidelização de clientes de um sistema de vendas online, verificando a relação entre a ativação de ofertas na loja física com a fidelização do cliente e os desempenhos financeiros da utilização do programa de fidelidade nos resultados da empresa. Para realizar este trabalho foi desenvolvido um aplicativo mobile para a rede de supermercados Meu Econômico na cidade de Palmas, TO. Este aplicativo permite que os clientes realizem compras para receber em casa, bem como utilizem o programa de fidelidade em que, por meio do cadastro, permite-se que o consumidor obtenha descontos exclusivos nas lojas físicas da rede. Este trabalho é um estudo de cunho quantitativo descritivo com coletas de dados fornecidos pelo aplicativo e pelo sistema de ERP da rede. A partir destes dados foram analisados, durante os meses de março e abril de 2019, a quantidade de clientes ativos na plataforma, idade, gênero, frequência de compras, ticket médios, a quantidade de ofertas ativadas e a quantidade de ofertas que foram ativadas que resultaram em compras nas lojas físicas. Os dados foram analisados utilizando a técnica de Basket Analysis com o objetivo de, via a mineração de dados dos cupons de compra, estabelecer associações entre os produtos adquiridos pelos clientes. Como resultados foi possível verificar que o cliente que utilizou o programa de fidelidade teve um ticket médio 11,4% maior daqueles que não utilizaram. Verificou-se também que o ticket médio das vendas realizadas pelo aplicativo foi 3,98 vezes maior do que os da loja física. Conclui-se que um aplicativo com programa de fidelização neste formato para supermercados é eficiente pois seus tickets de compra foram maiores do que da loja física e, no caso da fidelização, as ofertas exclusivas levaram a um ticket maior e principalmente, à aquisição, na loja física, de outros produtos em conjunto com aqueles ofertados no programa.