O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências: um modelo de avaliação quantitativa: estudo de caso em um banco de varejo brasileiro

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2005
Autor(a) principal: Oliveira, Marcos Henrique Garro de
Orientador(a): Cattini Júnior, Orlando
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Administração da produção
Serviço ao cliente
Qualidade
Bancos
Canais de atendimento
Automação
Modelo de investimento
Link de acesso: http://hdl.handle.net/10438/5582
Resumo: The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its consequent depersonalization. The relation cause-effect between investments in employees dedicated to the help of ATMs users and the increasing of the transactions in this channel was investigated through a case study in a retail Brazilian bank. The transaction migration to ATMs behavior was analyzed and a model of evaluation of investments in human service was developed and applied considering the measurable gains when reducing the transaction costs in the bank channels. It’s important to emphasize that there is a little amount of evaluation models for investments in banking quality services in literature and this reinforce the relevance of this study. The findings of this research not only contributes to a better comprehension on the role of human service as an incentive to the use of ATMs, as also offer an analysis model for the investments in banking services, which can be used in an evaluation of the exchange gained with the improvement in quality services.
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spelling Oliveira, Marcos Henrique Garro deEscolas::EAESPCattini Júnior, Orlando2010-04-20T20:20:06Z2010-04-20T20:20:06Z2005-11-07OLIVEIRA, Marcos Henrique Garro de. O atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências: um modelo de avaliação quantitativa: estudo de caso em um banco de varejo brasileiro: : . Dissertação (Mestrado Profissional em Administração de Empresas) - FGV - Fundação Getúlio Vargas, São Paulo, 2005.http://hdl.handle.net/10438/5582The purpose of this study is to analyze quantitative data to help the understanding of the influence of personal service in the transaction migration from human tellers to ATMs (automatic teller machines), complementing several qualitative researches that can be found in literature about the consumer behavior when facing the intensification of automation in the banking delivery channels and its consequent depersonalization. The relation cause-effect between investments in employees dedicated to the help of ATMs users and the increasing of the transactions in this channel was investigated through a case study in a retail Brazilian bank. The transaction migration to ATMs behavior was analyzed and a model of evaluation of investments in human service was developed and applied considering the measurable gains when reducing the transaction costs in the bank channels. It’s important to emphasize that there is a little amount of evaluation models for investments in banking quality services in literature and this reinforce the relevance of this study. The findings of this research not only contributes to a better comprehension on the role of human service as an incentive to the use of ATMs, as also offer an analysis model for the investments in banking services, which can be used in an evaluation of the exchange gained with the improvement in quality services.Em complemento a diversas pesquisas qualitativas existentes na literatura sobre o comportamento do consumidor face à intensificação da automação dos canais de atendimento bancário e a conseqüente despersonalização dos serviços, este trabalho analisa dados quantitativos com o objetivo de auxiliar na compreensão da influência do atendimento pessoal na migração de transações do caixa humano para o auto-atendimento. Neste trabalho, a relação de causa e efeito entre o investimento em funcionários dedicados à orientação de usuários dos caixas eletrônicos e o aumento do uso deste tipo de canal, foi investigada através de um estudo de caso em um banco de varejo brasileiro, Além de analisar o comportamento da migração dos usuários para os caixas eletrônicos, foi desenvolvido e aplicado um modelo de avaliação do investimento em atendimento humano em função dos ganhos auferidos na redução dos custos de transação das agências. Deve-se destacar que na literatura encontram-se poucos modelos de avaliação de investimento em qualidade de serviços bancários, o que reforça a relevância deste trabalho. O resultado desta pesquisa traz uma maior compreensão sobre o papel do atendimento humano como incentivo ao uso de canais de auto-atendimento, além de propor um modelo de análise de investimento em qualidade de serviços bancários, que pode ser utilizado pelos bancos para avaliação de retornos obtidos na melhoria da qualidade de atendimento.porAdministração da produçãoServiço ao clienteQualidadeBancosCanais de atendimentoAutomaçãoModelo de investimentoAdministração de empresasBancos - Serviços ao cliente - BrasilBancos - Automação - BrasilBancos - BrasilO atendimento humano no incentivo ao uso de caixas eletrônicos em agências: um modelo de avaliação quantitativa: estudo de caso em um banco de varejo brasileiroinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisreponame:Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital)instname:Fundação Getulio Vargas (FGV)instacron:FGVinfo:eu-repo/semantics/openAccessORIGINAL98492.pdfapplication/pdf800570https://repositorio.fgv.br/bitstreams/2fae8dae-239e-4542-8ced-d76201f7b01f/downloadeee8d1ba46b347cf5aa4923406628827MD51TEXT98492.pdf.txt98492.pdf.txtExtracted texttext/plain103320https://repositorio.fgv.br/bitstreams/eb8bfbeb-8366-45d5-abb3-354b14812734/download775ae504a7cc5e5c933a43bcccc233b5MD56THUMBNAIL98492.pdf.jpg98492.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2797https://repositorio.fgv.br/bitstreams/b3b9c51d-03c1-4c69-b35b-e567e0a95245/download9fa222e5443d86864b5cb36842a16326MD5710438/55822023-11-09 14:53:21.233open.accessoai:repositorio.fgv.br:10438/5582https://repositorio.fgv.brRepositório InstitucionalPRIhttp://bibliotecadigital.fgv.br/dspace-oai/requestopendoar:39742023-11-09T14:53:21Repositório Institucional do FGV (FGV Repositório Digital) - Fundação Getulio Vargas (FGV)false
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