Uso de inteligência artificial no varejo omnichannel e melhoria da jornada do cliente: um estudo de casos múltiplos

• Ano de defesa: 2025
• Autor(a) principal: Santos, Antonio Angelo dos
• Orientador(a): Larieira, Cláudio Luís Carvalho
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Varejo omnichannel; Jornada do cliente; Dados; Inteligência artificial; Transformação digital
• Palavras-chave em Inglês: Omnichannel retail; Customer journey; Data; Artificial intelligence; Digital transformation
• Link de acesso: https://hdl.handle.net/10438/36740

O acelerado avanço tecnológico dos últimos anos, aliado ao fenômeno da transformação digital, tem propiciado às organizações a modernização de seus produtos, serviços e modelos de negócios, aproximando-as de seus clientes, que buscam experiências e serviços cada vez mais fluídos e integrados, tanto nas interações com o varejo físico quanto digital. O setor varejista tem passado por uma significativa transformação nos últimos anos, passando de um modelo de canal único (Single Channel) para o modelo Omnicanal (Omnichannel), que integra tanto os canais físicos (offline) quanto digitais (online). A adoção de Inteligência Artificial (IA) e outras tecnologias emergentes tem permitido que empresas do varejo omnichannel aprimorem seus serviços, com ênfase na eficiência operacional e na melhoria contínua da experiência do cliente. O objetivo deste trabalho é identificar sob a ótica da percepção de gestores de empresas do varejo brasileiro, quais são os usos e aplicações de IA para melhora da operação omnichannel e da jornada de compra do cliente, assim como, identificar os desafios, riscos, benefícios e potencial transformador da adoção de IA para os negócios. Para isso, foi realizada uma pesquisa com abordagem qualitativa, envolvendo gestores de três empresas de varejo de setores distintos: farmacêutico, moda e restaurantes. Os resultados indicam que a integração entre canais, a utilização de dados e a adoção de IA não apenas melhoram a jornada e experiência do cliente, mas também aumentam a eficiência operacional das empresas. Este estudo contribui para a literatura existente ao aprofundar a compreensão sobre as interseções entre varejo omnichannel, jornada do cliente e inteligência artificial. Para a prática, o estudo fornece orientações que podem auxiliar os gestores na transformação de seus negócios e na tomada de decisões sobre a adoção de IA em um ambiente de varejo físico e digital em um mercado em constante evolução.