Modelo Hierárquico Coppe-Cosenza Fuzzy: adaptação e análise de seu desempenho para a avaliação da satisfação de Clientes

• Ano de defesa: 2017
• Autor(a) principal: Viana, Karine Dutra
• Orientador(a): Mattos, Viviane Leite Dias de
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Palavras-chave em Português: Análise de satisfação; Lógica fuzzy; Modelo hierárquico; Satisfaction analysis; Fuzzy logic; Hierarchical model
• Link de acesso: http://repositorio.furg.br/handle/1/9183

A satisfação é uma variável que depende de inúmeras características que variam de individuo para individuo, o que dificulta consideravelmente a sua mensuração. Alguns métodos são comumente utilizados na literatura para mensurar esta variável. No entanto, o foco deste trabalho é testar o modelo Coppe-Cosenza fuzzy de análise hierárquica, que foi inicialmente desenvolvido para tomada de decisão de localizações industriais. A proposta de modelagem apresentada consistiu em modificar operadores e incorporar algumas propriedades dos controladores fuzzy a este modelo com a pretensão de obter melhor precisão em seus resultados. Para tais procedimentos, fez-se uso de alguns softwares, desenvolveu-se um algoritmo de execução de operadores, utilizou-se de algumas equações de modelagem e ainda, um banco de dados proveniente de uma pesquisa da satisfação de usuários do transporte público de uma determinada região. Os resultados foram submetidos a algumas técnicas estatísticas, tais como: medidas descritivas, testes de normalidade, testes de hipótese não-paramétricos e coeficientes de concordância. Após a análise dos dados, nas condições verificadas, conclui-se que a proposta de modelagem do construto em estudo foi satisfatória, embora ainda necessite de alguns ajustes.