Fluxo de teleconsultoria em telessaúde e avaliação da qualidade de chamadas VoIP baseado em callcenter de padrões abertos : contexto do programa Telessaúde/ES

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2018
Autor(a) principal: Rodrigues, Célio Luiz
Orientador(a): Andreão, Rodrigo Varejão
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Vitória
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Call center
VoIP
Codec
PESQ
MOS
Telessaúde
Teleconsultoria
Link de acesso: https://repositorio.ifes.edu.br/handle/123456789/3852
Resumo: RESUMO: Esse trabalho avalia a qualidade da voz em ambientes com ou sem limitação de banda nas transmissões pela rede com chamadas VoIP em um call center com o fluxo simulado de atendimento do programa Telessaúde/ES, utilizando vários codecs incluindo codecs de baixa taxa de amostragem. Na telefonia tradicional comutada os circuitos são dedicados e por isso o sistema tem qualidade e confiança. Os sistemas VoIP compartilham os mesmos recursos de outros pacotes em transporte na rede como os pacotes de dados, por isso as chamadas VoIP sofrem com perdas de pacote, atrasos, jitter, o que implica na qualidade perceptível do usuário em relação a voz sendo recebida. Esse assunto tem sido tema de pesquisas cientificas para melhoria da qualidade. Um ambiente simulado de call center foi desenvolvido para realizações de chamadas VoIP entre softphones, em uma estação cliente, e um servidor PABX que responde com extratos de áudios relacionados nas recomendações de padronizações para medição da qualidade da voz. O áudio recebido pelo originador da chamada após passar pela rede e pelos processos de codificação e decodificação é comparado com o áudio original através de métodos para medição da qualidade PESQ e MOS da voz. Vários codecs foram testados nesse processo para avaliação da qualidade. O resultado alcançado desse trabalho foi a criação do protótipo do fluxo de atendimento de teleconsultoria do Telessaúde e a avaliação da qualidade da fala com vários codecs em redes com e sem limitação de banda simulando chamadas reais em um sistema VoIP.
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Na telefonia tradicional comutada os circuitos são dedicados e por isso o sistema tem qualidade e confiança. Os sistemas VoIP compartilham os mesmos recursos de outros pacotes em transporte na rede como os pacotes de dados, por isso as chamadas VoIP sofrem com perdas de pacote, atrasos, jitter, o que implica na qualidade perceptível do usuário em relação a voz sendo recebida. Esse assunto tem sido tema de pesquisas cientificas para melhoria da qualidade. Um ambiente simulado de call center foi desenvolvido para realizações de chamadas VoIP entre softphones, em uma estação cliente, e um servidor PABX que responde com extratos de áudios relacionados nas recomendações de padronizações para medição da qualidade da voz. O áudio recebido pelo originador da chamada após passar pela rede e pelos processos de codificação e decodificação é comparado com o áudio original através de métodos para medição da qualidade PESQ e MOS da voz. Vários codecs foram testados nesse processo para avaliação da qualidade. O resultado alcançado desse trabalho foi a criação do protótipo do fluxo de atendimento de teleconsultoria do Telessaúde e a avaliação da qualidade da fala com vários codecs em redes com e sem limitação de banda simulando chamadas reais em um sistema VoIP.141 f.acesso_abertoinfo:eu-repo/semantics/openAccessCall centerVoIPCodecPESQMOSTelessaúdeTeleconsultoriaFluxo de teleconsultoria em telessaúde e avaliação da qualidade de chamadas VoIP baseado em callcenter de padrões abertos : contexto do programa Telessaúde/ESinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/masterThesisVitóriaporreponame:Repositório Institucional do IFESinstname:Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo (IFES)instacron:IFESCampus VitóriaOtimização de Serviços, Sistemas e Processos.Tecnologias SustentáveisORIGINALDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdfDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdfapplication/pdf3587982https://repositorio.ifes.edu.br/bitstreams/4d5003a5-adfc-4a8a-b162-a3f8173f4dbc/downloadbecfab8e3c5932d3cd8caf8176f91a80MD51trueAnonymousREADLICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; charset=utf-8934https://repositorio.ifes.edu.br/bitstreams/1314bc4e-2837-4528-8452-8665d6d9dc32/downloadac7cb971050ed632be934da23d966924MD52falseAnonymousREADTEXTDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdf.txtDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdf.txtExtracted texttext/plain102531https://repositorio.ifes.edu.br/bitstreams/3482d282-8af7-4f2c-bc90-3c3390bddaca/downloadca4e57d6a6ea145c6fa1c6f7b9e9a34bMD55falseAnonymousREADTHUMBNAILDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdf.jpgDISSERTAÇÃO_Fluxo_Teleconsulta_Telessaúde_Chamadas_Voip.pdf.jpgGenerated Thumbnailimage/jpeg2784https://repositorio.ifes.edu.br/bitstreams/f2f96325-f188-4b7d-9603-d12d948a114d/downloadfa3ac920433997dee989d260c07225a4MD56falseAnonymousREAD123456789/38522026-01-26T16:02:39.717205Zopen.accessoai:repositorio.ifes.edu.br:123456789/3852https://repositorio.ifes.edu.brRepositório InstitucionalPUBhttps://repositorio.ifes.edu.br/server/oai/requestrepositorio@ifes.edu.bropendoar:2026-01-26T16:02:39Repositório Institucional do IFES - Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Espírito Santo (IFES)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