O efeito do boca a boca no desempenho da carteira de clientes: um estudo no setor de previdência complementar privada no Brasil

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2013
Autor(a) principal: Costa, Sandro Bonfim Da
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Não Informado pela instituição
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
Boca a boca
Relacionamento
Satisfação
Recomendação
Desempenho de Clientes
Relationship
Satisfaction
Recommendation
Customers Performance
Word of Mouth
Link de acesso: https://repositorio.insper.edu.br/handle/11224/774
Resumo: Este trabalho busca aprofundar o entendimento do impacto da recomendação gerada pelo boca a boca no desempenho do cliente para empresa de serviço, identificando ainda a relação entre intenção de recomendação e valor do cliente. Para tanto, foram desenvolvidos dois novos indicadores, o Índice de Recomendação Efetiva (IRE) e o Índice de Desempenho do Cliente (IDC), que visam simplificar o cálculo, tornando-os aplicáveis a maior parte das empresas, em especial as do segmento de serviços. Utilizando como insumo pesquisa de mercado de empresa do segmento serviços, esse trabalho demonstra que existe relação não linear quadrática entre o IDC e IRE, no formato U-Shape. Com base nessa relação, foi possível mapear três perfis de clientes. O primeiro perfil, denominado “Catalizador” é composto por clientes com baixo desempenho (IDC), porém com alta recomendação (IRE). O segundo perfil, chamado de “Neutro”, é composto por clientes com níveis médios de desempenho (IDC) e de recomendação (IRE). Por fim, o terceiro e último perfil é composto por clientes com alto desempenho (IDC) e alta recomendação (IRE), denominado “Estrela”.
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