[en] AN APPLICATION OF THE GAPS MODEL FOR THE IDENTIFICATION OF BRAND PERCEPTION OF A SERVICE COMPANY: THE DNV CASE

• Ano de defesa: 2010
• Autor(a) principal: LEONARDO LEMOS WAICHENBERG
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] PERCEPCAO; [pt] CLIENTE; [pt] MARCA; [pt] MARKETING DE SERVICOS; [en] PERCEPTION; [en] MANAGER; [en] CUSTOMER; [en] BRAND; [en] SERVICES MARKETING
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16528&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=16528&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.16528

[pt] A presente dissertação teve como objetivo principal testar a aplicabilidade do Modelo de Hiatos para identificar diferenças de percepção entre os clientes e os gestores de uma empresa não orientada pelos princípios de marketing, em relação à reputação de sua marca e de seus serviços. O trabalho apresenta a empresa focal no detalhe e descreve os principais conceitos de marca, serviços e marketing de serviços, além da relação entre eles. O método é baseado na mensuração das percepções dos clientes da empresa em relação aos atributos de sua marca e de seus serviços, as quais são contrastadas com as percepções de seus gestores. Neste sentido duas pesquisas de campo são utilizadas, sendo uma de natureza global e outra restrita aos clientes da empresa no Brasil. O foco principal deste trabalho é a pesquisa local. Os resultados das duas pesquisas serviram de base para apurar o nível de similaridade das percepções levantadas, segundo mensuração feita com base em escalas quantitativas. O modelo de hiatos adotado contribuiu para demonstrar que, apesar da boa reputação da empresa no tocante à sua marca e aos serviços prestados, a percepção dos clientes estudados difere em vários quesitos daquela imaginada pelos gestores da empresa. Este resultado confirma a importância da pesquisa de mercado para o devido monitoramento da marca e do nível de serviços de uma instituição. Objetivando minimizar essa lacuna entre a percepção presumida e a obtida, são apresentadas algumas sugestões para os praticantes e gestores, além de sugeridas novas pesquisas sobre o tema.