CRM AS A TOLL FOR INCREASE OF CUSTOMER RETENTION AND LOYALTY IN THE BRAZILIAN TELECOMMUNICATIONS MARKET

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2004
Autor(a) principal: PATRICIA PAIVA DE LACERDA COSTA
Orientador(a): PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA lattes
Banca de defesa: PAULO CESAR DE MENDONCA MOTTA, MARCELO CABUS KLOTZLE, MARIA ALICE FERRUCCIO RAINHO
Tipo de documento: Dissertação
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DO RIO DE JANEIRO
Programa de Pós-Graduação: PPG EM ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
Departamento: Não Informado pela instituição
País: BR
Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5438@1
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Resumo: Este trabalho tem como objetivo principal avaliar, dentro do mercado brasileiro de telecomunicações, qual a relação existente entre a adoção do CRM (Customer Relationship Management) e a questão do incremento na satisfação, retenção e fidelização de Clientes. Para isso, através de entrevistas conduzidas com profissionais das áreas de Marketing, Atendimento ao Cliente e Tecnologia da Informação, buscou-se traçar um panorama geral, onde os seguintes aspectos foram levantados/avaliados: o entendimento das organizações pesquisadas frente às estratégias e ferramentas de CRM, o grau de maturidade das iniciativas de CRM nessas organizações, como essas organizações fazem uso das informações dos Clientes no sentido de conhecê-los melhor e, dessa forma fortalecer o relacionamento, criando barreiras à mudança e, por fim, como essas organizações enxergam o CRM enquanto ferramenta para aumento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes. As entrevistas revelam que as organizações acreditam no potencial do CRM mas que ainda há um caminho a ser percorrido no sentido de fazer do CRM uma ferramenta para incremento da satisfação, retenção e fidelização dos Clientes.
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