[pt] A COMPLEXIDADE INTERACIONAL NA CENTRAL DE RESERVAS DE UMA COMPANHIA AÉREA: ENQUADRES, ALINHAMENTOS E SEQÜÊNCIAS CONVERSACIONAIS EM UM CONTEXTO INSTITUCIONAL

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2004
Autor(a) principal: ADRIANA GRAY DA SILVA REIS
Orientador(a): Não Informado pela instituição
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Tese
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: MAXWELL
Programa de Pós-Graduação: Não Informado pela instituição
Departamento: Não Informado pela instituição
País: Não Informado pela instituição
Palavras-chave em Português:
[pt] TRABALHO
[pt] SEQUENCIAS CONVERSACIONAIS
[pt] ALINHAMENTO
[pt] ENCONTRO DE SERVICO
[pt] ENQUADRE
[en] WORK
[en] CONVERSATIONAL SEQUENCES
[en] FOOTING
[en] SERVICE ENCOUNTER
[en] FRAME
Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=5503&idi=1
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http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.5503
Resumo: [pt] Neste estudo, são analisados encontros de serviço desempenhados na central de reservas por telefone de uma companhia aérea brasileira. A análise realiza-se com base no arcabouço teórico da Sociolingüística Interacional em relação de interface com a Análise da Conversa. As interações foram coletadas no âmbito de uma metodologia de pesquisa etnográfica. Focaliza-se a manifestação de diferentes dinâmicas de enquadres e alinhamentos bem como a variação nos padrões de organização e construção de turnos de fala. Procura-se mostrar que esses aspectos (i) estão relacionados a diferentes tipos de atendimento e (ii) refletem uma realidade interacional complexa na central de reservas estudada. Tais fatos, conseqüentemente, dificultam a elaboração prévia de comportamento lingüístico na central de reservas, bem como o gerenciamento e controle desse comportamento através da prescrição de scripts de atendimento a clientes.
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