[pt] ASPECTOS QUE FACILITAM OU DIFICULTAM A IMPLEMENTAÇÃO DA ABORDAGEM SEIS SIGMA EM UMA EMPRESA DO SETOR DE SERVIÇOS: O CASO DA TELEMAR

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: EDUARDO LOPES DE SOUSA
• Tipo de documento: Tese
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: MAXWELL
• Palavras-chave em Português: [pt] TELECOMUNICACAO; [pt] QUALIDADE; [pt] SERVICO; [pt] MUDANCA ORGANIZACIONAL; [en] TELECOMUNICATION; [en] QUALITY; [en] SERVICE; [en] ORGANIZATIONAL CHANGE
• Link de acesso: https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9332&idi=1; https://www.maxwell.vrac.puc-rio.br/colecao.php?strSecao=resultado&nrSeq=9332&idi=2; http://doi.org/10.17771/PUCRio.acad.9332

[pt] Na busca pela excelência do desempenho das suas atividades, as organizações foram influenciadas, ao longo dos anos, por diferentes abordagens do movimento da qualidade. O Seis Sigma tem sido uma das abordagens da qualidade mais comentadas nos últimos tempos e aplicada em um número crescente de empresas, inicialmente industriais, e, mais recentemente, em empresas do setor de serviços. Este trabalho visa preencher uma lacuna existente entre a prática do Seis Sigma nas organizações de serviços e o desenvolvimento de estudos acadêmicos sobre o tema no Brasil, por meio da identificação e análise dos aspectos que facilitam ou dificultam a implementação desta abordagem em empresas de serviços. O Grupo Telemar foi utilizado como estudo de caso, por se tratar de uma empresa representativa no cenário nacional e por ter passado, nos últimos anos, pelo processo de implementação de um programa desta natureza. Para atingir os objetivos propostos, o estudo se baseou na literatura sobre qualidade, Seis Sigma e gestão de mudanças, além de envolver entrevistas com consultores e funcionários de diferentes níveis hierárquicos da organização. Os resultados obtidos permitiram a construção de um quadro conceitual de referência para as empresas que pretendem adotar a abordagem da qualidade em questão e para o desenvolvimento de futuras pesquisas. Tais resultados comprovaram a influência dos aspectos apontados como críticos pela literatura e acrescentaram outros aspectos trazidos pela perspectiva da gestão de mudança, bem como pelas particularidades da organização investigada. Dentre estes aspectos destacam-se a cultura de obtenção de resultados no curto prazo, o ambiente de constantes mudanças, a política e o poder na organização, a rotatividade de pessoal e outros.