Não-lugares como ambiente de serviço (servicescape): repensando a dimensão de serviços na perspectiva do cliente

Detalhes bibliográficos
Ano de defesa: 2019
Autor(a) principal: Guido, Ana Lúcia Borella lattes
Orientador(a): João, Belmiro do Nascimento
Banca de defesa: Não Informado pela instituição
Tipo de documento: Tese
Tipo de acesso: Acesso aberto
Idioma: por
Instituição de defesa: Pontifícia Universidade Católica de São Paulo
Programa de Pós-Graduação: Programa de Estudos Pós-Graduados em Administração
Departamento: Faculdade de Economia, Administração, Contábeis e Atuariais
País: Brasil
Palavras-chave em Português:
Não-lugares
Serviços
User Generated Content (UGC)
Palavras-chave em Inglês:
Non-places
Services
User Generated Content (UGC)
Área do conhecimento CNPq:
CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO
Link de acesso: https://tede2.pucsp.br/handle/handle/22049
Resumo: The importance in contextualizing services by social aspects are considered study trends by Mari & Poggesi (2013), being culture one of the approached topics. As a theoretical contribution, this doctoral dissertation aims to investigate the concept of non-places, elaborated by Augé (1995) as a possible social element to be attached to services. As for administrative purposes, it is intended to contribute by mapping the determinants of service experience by the perspective of customers. User Generated Content (UGC) is applied as a data source for research and content analysis as a qualitative technique. Results indicate the possibility of systematizing services in the customer’s perspective. Regarding the theoretical inquiries about social approaches on culture Hofstede (2011) and non-places Augé (1995), results are inconclusive, what opens new avenues on such topic
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As for administrative purposes, it is intended to contribute by mapping the determinants of service experience by the perspective of customers. User Generated Content (UGC) is applied as a data source for research and content analysis as a qualitative technique. Results indicate the possibility of systematizing services in the customer’s perspective. Regarding the theoretical inquiries about social approaches on culture Hofstede (2011) and non-places Augé (1995), results are inconclusive, what opens new avenues on such topicA importância de se contextualizar os serviços por aspectos sociais são apontadas como tendências de estudo por Mari & Poggesi (2013) sendo a cultura um dos elementos abordados. Como contribuição teórica, esta tese visa investigar o conceito de não-lugar, desenvolvido por Augé (1995) como um possível elemento social a ser agregado aos serviços. Para a prática administrativa pretende-se contribuir mapeando os determinantes da experiência do serviço pela perspectiva do cliente. Utiliza-se o User Generated Content (UGC) como fonte de dados para a pesquisa e aplica-se a análise de conteúdo como técnica qualitativa. Resultados demonstram ser possível sistematizar a prestação de serviços sob a perspectiva do cliente. Em relação aos questionamentos teóricos sobre as abordagens sociais de cultura Hofstede (2011) e não-lugar Augé (1995), os resultados se mostram inconclusivos, sugerindo mais estudos sobre o temaCoordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior - CAPESapplication/pdfhttp://tede2.pucsp.br/tede/retrieve/48624/Ana%20L%c3%bacia%20Borella%20Guido.pdf.jpgporPontifícia Universidade Católica de São PauloPrograma de Estudos Pós-Graduados em AdministraçãoPUC-SPBrasilFaculdade de Economia, Administração, Contábeis e AtuariaisNão-lugaresServiçosUser Generated Content (UGC)Non-placesServicesUser Generated Content (UGC)CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAONão-lugares como ambiente de serviço (servicescape): repensando a dimensão de serviços na perspectiva do clienteTeseinfo:eu-repo/semantics/doctoralThesisinfo:eu-repo/semantics/publishedVersioninfo:eu-repo/semantics/openAccessreponame:Biblioteca Digital de Teses e Dissertações da PUC_SPinstname:Pontifícia Universidade Católica de São Paulo (PUC-SP)instacron:PUC_SPTEXTAna Lúcia Borella Guido.pdf.txtAna Lúcia Borella Guido.pdf.txtExtracted texttext/plain232666https://repositorio.pucsp.br/xmlui/bitstream/handle/22049/4/Ana%20L%c3%bacia%20Borella%20Guido.pdf.txt7b5aab5a7ec9302d84a5f37e190f213bMD54LICENSElicense.txtlicense.txttext/plain; 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