An?lise do customer relationship management (CRM) : rela??o empresa, cliente usu?rio, teoria : um estudo de caso em uma empresa desenvolvedora de software

• Ano de defesa: 2006
• Autor(a) principal: Brambilla, Fl?vio R?gio
• Orientador(a): Sampaio, Claudio Hoffmann
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Pontif?cia Universidade Cat?lica do Rio Grande do Sul
• Programa de Pós-Graduação: Programa de P?s-Gradua??o em Administra??o e Neg?cios
• Departamento: Faculdade de Administra??o, Contabilidade e Economia
• País: BR
• Palavras-chave em Português: MARKETING DE RELACIONAMENTO; CLIENTES - ATENDIMENTO
• Área do conhecimento CNPq: CNPQ::CIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS
• Link de acesso: http://tede2.pucrs.br/tede2/handle/tede/5584

O Gerenciamento do Relacionamento com os Clientes (CRM), ? uma pr?tica de marketing, guiada por uma filosofia e estrat?gia de marketing. ? aplicada atrav?s de suporte tecnol?gico, e est? no limiar das ?reas de Administra??o e Tecnologia de inform?tica. Para uma melhor compreens?o dos atributos necess?rios em busca da efetividade desta pr?tica do marketing de relacionamento, com uma maior abrang?ncia organizacional, e maior capacidade de informa??es sobre o comportamento dos clientes, neste trabalho foram ver?ficadas duas dimens?s e suas respectivas vari?veis. Atrav?s de um estudo de caso, envolvendo uma empresa desenvolvedora de software e uma empresa cliente e usu?ria do mesmo, foi poss?vel obter-se um melhor entendimento da rela??o entre tecnologia e foco empresarial em clientes. Foram respectivamente abordadas em uma perspectiva qualitativa, as dimens?es tecnol?gica e organizacional do CRM, as quais foram divididas em vari?veis para uma melhor apresenta??o de resultados e, fundamentalmente, uma melhor compreens?o do tema. A valida??o do estudo foi obtida atrav?s da utiliza??o dos indicadores, constitu?dos mediante consulta ao referencial acad?mico, os quais serviram como orienta??o. Esta teoria, quando confrontada com os resultados obtidos junto das organiza??es, atrav?s do processo de triangula??o, proporcionou resultados consistentes, os quais trazem ? tona as rela??es de congru?ncia ou n?o dos indicadores das empresas e a teoria. O CRM ? mais do que a simples utiliza??o da tecnologia de inform?tica, mas sim a aplica??o de uma sistem?tica de contato din?mico com os clientes, o que remete para o estudo do comportamento do consumidor. Os resultados que foram obtidos, demonstram que, as pr?ticas do CRM s?o mais complexas e incompreendidas pelas organiza??es do que a teoria pressup?e. Embora na rela??o entre as empresas exista um satisfat?rio n?vel de congru?ncias, o conhecimento acad?mico, das teorias do marketing de relacionamento e implanta??o de CRM, facilitam no processo de utiliza??o.