Papel da comunicação interna no clima organizacional e na satisfação dos clientes internos: o caso CAGECE

• Ano de defesa: 2004
• Autor(a) principal: Girão, Inácia Maria da Silva
• Tipo de documento: Dissertação
• Tipo de acesso: Acesso aberto
• Idioma: por
• Instituição de defesa: Universidade Estadual do Ceará
• Palavras-chave em Português: Administração; Clima organizacional; Comunicação interna; Endomarkenting
• Link de acesso: https://siduece.uece.br/siduece/trabalhoAcademicoPublico.jsf?id=34941

<span style="font-style: normal;">Esta dissertação tem como tema a comunicação interna e trata de um estudo de caso realizado na CAGECE, empresa de saneamento básico que administra serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário e que, desde 1998, vem passando por reestruturação física e institucional, modernizando-se e ampliando seus canais de comunicação em busca de uma maior aproximação com seus clientes internos e externos. O objetivo principal da pesquisa é avaliar a comunicação interna, enquanto instrumento de </span><em>endomarketing</em>, para a melhoria do clima organizacional e para a satisfação dos clientes internos. Trata-se de pesquisa de natureza quali-quantitativa, cujas análises estatísticas descritiva e inferencial dos dados são realizadas através do programa SPSS. Utilizando-se uma amostra de 50 sujeitos, os resultados gerais confirmam o alcance dos objetivos. Dentre os resultados apresentados, destaca-se a satisfação dos respondentes com os principais canais de comunicação e a credibilidade nas mensagens que a empresa divulga (78%), embora somente 58% deles sentem-se informados pelos seus superiores imediatos. 68% dos respondentes revelam-se motivados com as mudanças e reconhecem a preocupação da empresa em melhorar a comunicação interna. Mais de 60% deles não percebem a preocupação da empresa com o seu bem-estar e o da sua família. Os resultados da amostra por tempo e local de trabalho revelam diferenças estatisticamente significativas, constatando que, no interior , 72% dos respondentes não percebem o investimento da empresa no desenvolvimento de seus conhecimentos e habilidades. Já na capital, a não percepção sobre a preocupação da CAGECE com o bem-estar da família dos colaboradores é de 80%. Quanto à credibilidade nas mensagens divulgadas e a preocupação por parte da empresa em melhorar a comunicação interna, o índice de percepção favorável é maior entre os respondentes com maior tempo de trabalho na empresa (95% e 90%, respectivamente). Esses resultados revelam deficiências no processo de comunicação interna, com prejuízos para a satisfação dos colaboradores e o clima organizacional da empresa, e para a compreensão, aceitação e eficácia das mudanças organizacionais introduzidas. Sugestões para a melhoria do <em>endomarketing</em> e do processo de comunicação são apresentadas, como decorrência dos resultados obtidos.